王震:羅萊新品茶香系列3月上線
這是一個(gè)個(gè)性化審美的消費(fèi)時(shí)代,這是一個(gè)80后小資崛起的消費(fèi)時(shí)代,顯然這樣一個(gè)時(shí)代的到來,也為家居軟裝業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。
近期,“保增長(zhǎng)”在中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中不再被強(qiáng)調(diào),轉(zhuǎn)而注重“調(diào)結(jié)構(gòu)”和“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式”。因此也有業(yè)內(nèi)人士指出,2010年“調(diào)結(jié)構(gòu)”這一政策將對(duì)中國家紡企業(yè)提出新的挑戰(zhàn)。另一方面,隨著新春將近,不少家紡企業(yè)也都陸續(xù)召開了自己的春夏新品發(fā)布,那么在設(shè)計(jì)路線、產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)域,國內(nèi)家紡企業(yè)又將為消費(fèi)者帶來哪些驚喜?而即將到來的3·15無疑也是這些企業(yè)在世博會(huì)舉辦之前,奉獻(xiàn)給消費(fèi)者的首場(chǎng)戰(zhàn)役。
時(shí)間:2010年1月28日
地點(diǎn):世界貿(mào)易大廈16樓上海羅萊家用紡織品有限公司
嘉賓:羅萊家紡B2C事業(yè)部總監(jiān) 王震
【記者】:非常高興能夠邀請(qǐng)到羅萊B2C事業(yè)部總監(jiān)王震先生接受采訪,王總最近在忙些什么呢?
【王震】:我們每年到年底的時(shí)候,要幫著做第二年的全年預(yù)算和市場(chǎng)策略、人員編制,都要在年底之前定好,在年初的時(shí)候呢,則是把以往一年做一個(gè)總結(jié),對(duì)去年底做的計(jì)劃再做一些微調(diào),所以最近一直在忙這個(gè)事情。
【記者】:去年,我們羅萊總體情況怎么樣?
【王震】:去年在公司層面上,整個(gè)羅萊公司發(fā)展還是比較良好的,基本上達(dá)到了公司年初訂定的目標(biāo)和要求。我分管的是我們公司新開辟的業(yè)務(wù)——電子商務(wù),這塊發(fā)展也非常迅速,也超額完成了公司給我們的指標(biāo),在家紡行業(yè)引起了不小的振動(dòng)。
因?yàn)橹暗募壹徯袠I(yè)做得最有名的都是借助于第三方的平臺(tái),而我們完全是以自己獨(dú)立門戶的形式出現(xiàn),通過一年的上市,到現(xiàn)在的宣傳,基本上在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)成為一個(gè)賣家紡的風(fēng)向標(biāo)。
線下消費(fèi)重質(zhì)感 線上消費(fèi)重時(shí)尚
【記者】:那您開始電子商務(wù)這塊的業(yè)務(wù)以來,您感覺到我們的受眾主要集中在哪個(gè)層面,或者他們?cè)谙M(fèi)電子商務(wù)這塊的習(xí)慣怎樣?
【王震】:電子商務(wù)這塊的消費(fèi)者跟線下實(shí)體做銷售還是有一些差異,因?yàn)榫上這些人,一個(gè)他們可能更注重于生活的時(shí)尚感,對(duì)于時(shí)尚感和質(zhì)量?jī)烧咄瑯佣加幸,并不像我們以前所想象的,網(wǎng)上消費(fèi)的就一定是低端的產(chǎn)品。
我們之前給它的定義,都會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上的消費(fèi)者可能更多的銷量來自于50塊錢到150塊之間,但實(shí)際上以我們現(xiàn)在銷售的主要產(chǎn)品來講的話,我們還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個(gè)數(shù)字。我們現(xiàn)在平均客的單價(jià)基本上維持在450到600之間,所以以這樣的水準(zhǔn)跟我們的專賣店,普通的消費(fèi)者的購買已經(jīng)差不多持平,這就說明網(wǎng)上的消費(fèi)者還是有這個(gè)實(shí)力的。
因?yàn)樗麄冞x擇一些產(chǎn)品,更注重于它的色彩,更注重跟家居環(huán)境相匹配,以及跟自己的性格愛好有關(guān),而不像線下的消費(fèi)者,線下的消費(fèi)者可能更關(guān)注于它的質(zhì)感,就是摸起來的手感,線上的可能首先關(guān)注的是它的色彩,到了他手里他會(huì)跟我們線下的消費(fèi)者一樣,也會(huì)關(guān)注它的質(zhì)量。
以我們現(xiàn)在來看,因?yàn)榱_萊作為行業(yè)里第一的家紡企業(yè),我們的產(chǎn)品基本上獲得消費(fèi)者的認(rèn)同,我們現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者,二次回頭購買的,以我們后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),將近70%,這已經(jīng)是一個(gè)非常好的數(shù)字了。
【記者】:您剛才提到網(wǎng)上的消費(fèi)者可能比線下消費(fèi)者更注重的是產(chǎn)品的色彩或外觀,時(shí)尚性更強(qiáng)一點(diǎn),那么我們網(wǎng)上的產(chǎn)品是不是跟線下的產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不一樣?設(shè)計(jì)的風(fēng)格或者主推的重點(diǎn)?
【王震】:是的,在我們羅萊看來,我們線下賣的產(chǎn)品更多的風(fēng)格趨向于華貴一類,所以一些顏色比較年輕時(shí)尚的產(chǎn)品,在線下不太好陳列,因?yàn)楫吘沟晏糜邢蕖N覀冊(cè)诰上陳列的時(shí)候,就不存在空間的概念,理論上來講,我們可以把它分成無數(shù)個(gè)類別,每個(gè)類別里都可以有不同的風(fēng)格,什么樣的消費(fèi)者到了這里都可以選擇到他所喜歡的顏色。
尤其我們今年推出了一個(gè)簡(jiǎn)約系列的產(chǎn)品,純粹是顏色和顏色之間的搭配,結(jié)果獲得了非常良好的反響,而且我們把這個(gè)產(chǎn)品推到了卓越亞馬遜等第三方網(wǎng)站上,結(jié)果也非常獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。
2月底3月初新品上線 茶香系列呼之欲出
【記者】:每年12月份,1月份,或者是6月份,7月份都是家紡?fù)瞥鲂缕返臅r(shí)候,現(xiàn)在已經(jīng)是2010年1月了,王總給我們介紹一下羅萊推出新品的情況吧?
【王震】:新品的情況我們現(xiàn)在還在準(zhǔn)備之中,大體的趨勢(shì)也是在色彩上,我們可能會(huì)以藍(lán)色、綠色為主,經(jīng)過了春天以后,可能這類色調(diào)給人的感覺、心情比較輕松,比較愉快,可能會(huì)以這樣的為主。
在材質(zhì)上面我們可能會(huì)著重推竹纖維,天絲這樣的產(chǎn)品,因?yàn)閺男碌牟馁|(zhì)上來看,竹纖維更可以抗菌,天絲跟真絲相比,它有真絲觸感,但是它絲拉的強(qiáng)度,就是使用的強(qiáng)度又比真絲強(qiáng),所以我們會(huì)在材質(zhì)上考慮它們。
天氣如果再熱一點(diǎn),夏季的時(shí)候會(huì)推出一些茶香系列的產(chǎn)品。
【記者】:會(huì)在里面有茶葉的元素嗎?
采訪現(xiàn)場(chǎng)
【王震】:就是會(huì)有一些草本類的元素,里面可能會(huì)放一些決明子,也會(huì)有一些菊花,包括一些龍井茶的茶梗,這樣在夏季的時(shí)候,本身一個(gè)家居的環(huán)境會(huì)有一個(gè)清香的味道在里面。
【記者】:很適合白領(lǐng)女性。
【王震】:是的。
【記者】:我們?cè)谕茝V這些產(chǎn)品的時(shí)候,會(huì)不會(huì)做一些活動(dòng),因?yàn)槟秦?fù)責(zé)線上這塊,怎么樣讓消費(fèi)者提前知道產(chǎn)品真正使用的感受,因?yàn)楣饪淳W(wǎng)上的話,可能也聞不到這個(gè)味道?
【王震】:我們還是分兩塊,以羅萊來看的話,它會(huì)在最近,春節(jié)前后陸陸續(xù)續(xù)有一些新品進(jìn)入全國各大專賣店進(jìn)行陳列和展示,大批量上市可能會(huì)在春節(jié)后陸續(xù)上來。
在無線網(wǎng)絡(luò)這塊,因?yàn)槲覀儾幌窬下,我們反而比線下慢一個(gè)節(jié)奏,因?yàn)樵诰下來講,它生產(chǎn)出來,發(fā)送了全國,像羅萊在全國有1600多個(gè)終端,從南通要發(fā)送到全國各地,中間要經(jīng)過三四天的路程,就需要提前一個(gè)月,有的地方可能已經(jīng)有新聞出來,有展廳,有的地方可能沒有,但是都必須趕在春天來到之前,在終端要出現(xiàn)。
但是在終端出現(xiàn)以后,能夠批量進(jìn)行銷售的話,這個(gè)產(chǎn)品還是要有一段時(shí)間,所以終端出現(xiàn)得比較早,但是行政銷售反而要晚一點(diǎn)。
我們線上有一個(gè)優(yōu)勢(shì),就是我們比線下更快,更直接地到達(dá)消費(fèi)者的眼中,所以我們雖然上線的速度會(huì)比線下的慢一拍,但是我們實(shí)際形成的銷售反而會(huì)比它快一拍,因?yàn)槲覀円徽故揪痛硭梢凿N售,而線下是展示不代表它有貨賣,只是傳遞了一個(gè)信息告訴大家。
所以我們?cè)诰上的話,按照我們的計(jì)劃,已經(jīng)在拍攝這樣的圖片,經(jīng)過編輯整理以后,大概會(huì)在2月底、3月初的時(shí)候,把它一次性全部更新出來,如果有一些功能性的產(chǎn)品在里面,我們會(huì)增加一些技術(shù)方面的細(xì)節(jié)圖,讓我們的消費(fèi)者能夠感覺到。
就像我們現(xiàn)在非常熱銷的磨毛系列系列一樣,消費(fèi)者也是感覺不出來的,但是我們會(huì)用超高微的相機(jī),把它的毛織都拍出來,這樣消費(fèi)者就可以看到,再加上市場(chǎng)也會(huì)有同類的產(chǎn)品,他也能夠感覺到,所以也一樣可以形成比較良好的銷售。
提供消費(fèi)者30天無理由退貨
【記者】:王總剛才大致介紹了一下羅萊新品發(fā)布的情況,還有一點(diǎn)想問一下,因?yàn)槲覀兙上的商城,可能跟線下的門店銷售有點(diǎn)不一樣,我不知道它在售后服務(wù)這塊怎么樣,就是一個(gè)關(guān)于消費(fèi)·維權(quán)的問題。
【王震】:在我們羅萊線下銷售的時(shí)候,是所有的客戶一旦在羅萊形成銷售以后,他都會(huì)成為羅萊的會(huì)員,他的權(quán)益就會(huì)直接在當(dāng)?shù)氐膶Yu店里獲得保護(hù),如果有一些糾紛,當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者和我們的專賣店沒有辦法得到一致的時(shí)候,羅萊就會(huì)以第三方的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),來解決客戶的爭(zhēng)端。這個(gè)是羅萊這邊的。
作為無線的銷售,我們新設(shè)立的LOVO這塊的產(chǎn)品,我們是提供給消費(fèi)者30天無理由退貨這么一個(gè)選擇,就是消費(fèi)者從拿到貨開始,你在使用的過程中,有30天的時(shí)間,可以無理由退貨,我們是充分考慮到消費(fèi)者的權(quán)利。
【記者】:我們之前有沒有類似無理由退貨這樣的案例呢?
【王震】:也有,以過去一年來講,我們消費(fèi)者無理由退貨大概占了我們整個(gè)銷售額的2%,這2%包括了貨到達(dá)消費(fèi)者手里就沒有簽收,還有就是打開以后,因?yàn)轱@示屏問題,覺得圖片和實(shí)物有點(diǎn)不符,或者確實(shí)有一點(diǎn)質(zhì)量上的瑕疵等,我們給消費(fèi)者解決的方案是最方便的,就是他只要把有瑕疵的地方拍一個(gè)照片,上傳給我們客服中心,我們客服中心看到以后,立刻會(huì)告訴他,退貨給我們,我們給他調(diào)換就可以了。
【記者】:看來我們這塊已經(jīng)做得很成熟了。
【王震】:主要是因?yàn)榭蛻羰枪旧娴幕A(chǔ),我們沒有必要在質(zhì)量這塊讓消費(fèi)者本來可以再次購買的,因?yàn)檫@么一次,就讓這個(gè)顧客從此跟你拜拜了,而且可能還會(huì)影響到他更多的親朋好友,認(rèn)為這家服務(wù)不好,所以在這塊,我們一貫以來對(duì)客戶都是非常重視的。
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王震:羅萊新品茶香系列3月上線
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