如何成為一個優(yōu)秀的店員（上）

　　每一個加盟商都希望自己的店員是最優(yōu)秀的，都希望他們具有最專業(yè)的素養(yǎng)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然而作為一個優(yōu)秀的店員，他們需要做出怎樣的訓練，本文將給你一個詳細的答案。

　　店員是商品銷售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個店員肩負著雙重的責任，一方面要對商品的生產(chǎn)者負責，就是使產(chǎn)品銷售出去，另一方面又要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。俗話說：“買的沒有賣的精”，作為店員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧。而這僅靠一點小聰明是不行的，因為冰凍三尺非一日之寒，沒有平時的經(jīng)驗積累和留心觀察就不可能做到。

　　提高店員的業(yè)務(wù)素質(zhì)需要做三件事：一是了解商品行業(yè)消費的重要性；二是清楚自己所在商店地區(qū)的消費環(huán)境；三是想辦法分析顧客的來源。在家紡業(yè)中，消費家紡品的顧客女性居多，，她們的心理特征和消費行為應該引起店員的注意，所以，如何與女性客戶打交道成為店員需要具備的一項重要能力。

　　女性的心理特征一般來說，有如下幾點：一是注重外表，容易感情用事；二是“唯我獨尊”的觀念較強；三是對待利害得失問題非常敏感；四是富于幻想；五是優(yōu)柔寡斷(遇事拿不定主意)。

　　了解這些心理后就要注意對女客戶的服務(wù)技巧：

　　“容易感情用事” 因此，與女性客戶接洽時，最重要的是態(tài)度大方，服裝整潔，談吐文雅，以干脆、利落的姿態(tài)進行推銷。此外，要想努力博得女性客戶的好感，你還必須善于評價對方。比方說對方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，家中擺設(shè)整潔大方，就連穿的服裝也是式樣新穎等。

　　“富于幻想” 這是指女性客戶對幸福的強烈追求。與其說她的家庭已達到某種狀況，倒不如說她抱有要達到這種狀況的最殷切愿望，并且，女性往往是感情脆弱的。

　　“優(yōu)柔寡斷” 這是一般女性的固有心理。面對這類女性客戶，你不要用強迫的口氣來說“這種做法好”，而要以爽朗、明快的態(tài)度請她的丈夫或同伴來決定。這樣做，是最有效的辦法。

　　“唯我獨尊” 對待這種人，采用“我是特意來為您服務(wù)的”推銷方法頗為見效。

　　“對于利害得失問題非常敏感” 這是所有一切問題的實質(zhì)，只要看看在百貨商場的廉價售貨處和廉價食品門前擁護著的女性客戶，就完全可以理解了。

　　以上僅僅是一些技巧，在日常銷售中，店員的服務(wù)水平?jīng)Q定著其業(yè)績，所以，如何提高營業(yè)員的服務(wù)水平對他們來說至關(guān)重要。

　　從待客的基本用語開始

　　店員對客人的招呼語稱為待客基本用語，例如：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等，這是店員的規(guī)范服務(wù)的主要內(nèi)容。

　　那么，如何令客人滿意呢？首先，要習慣讓聲音宏亮、開朗、自然；其次要用心去表達�？腿颂みM商店時，我們對他說的第一句話是“歡迎光臨”，對于他能從這么多商店中選中自己的店，要心存感激與喜悅，接著回應“好的”是要認真、誠意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心�？傊�，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。店員的語言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度�！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色……所以，請讓你心的顏色更溫暖。就算進店的客人沒有買到東西，也不要忘記對他說這句話。對于自己的東西不能讓顧客滿意，心里要有有幫不上忙覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。

　　養(yǎng)成清爽利落的動作習慣

　　店員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合聽動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容：

　　身體要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。

　　胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放，另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時雙膝并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會挺拔得多。

　　這樣的動作可以給人以清爽利落、優(yōu)雅大方的感覺，當你對顧客做這樣的動作時，顧客的心理和視覺都得到了一定程度的滿足，這也是一個細節(jié)。

　　給顧客一個最親切優(yōu)雅的形象

　　美麗的笑容令人心情開闊，在笑之前請對著鏡子看看，自己是不是很陽光，很美？當一個人用微笑對待別人時，或許他自己都不會知道這樣一個表情會給顧客帶來什么樣的愉悅心情，任何人的笑容都是清爽而優(yōu)雅迷人的，因為微笑是陽光的代言，陽光是在告訴大家，今天是個好天氣，多數(shù)人是喜歡太陽的，因為陽光可以照進他們心里。

　　從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個握緊的拳頭，頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸，這就是店員最標準的動作了。

　　一個店員的專業(yè)素養(yǎng)，不僅僅包括精湛的與顧客交流的能力，自己的儀態(tài)儀表也是非常重要的內(nèi)容，是一個人不可缺少的軟件，沒有它，店員的專業(yè)度就會大打折扣，品牌的形象也會受損，所以，對于儀態(tài)儀表，店員必須給予足夠的重視。

　　俗話說，三百六十行，行行出狀元，不管做什么，都可以做到盡善盡美，然而想要奪取狀元的桂冠，沒有真本事是做不到的，讀者朋友們，你是一個店員么，看看本文，想想自己，你做到了么？（待續(xù)）

　　編者寄語：

　　外行人都以為店員誰都可以做，只要站在貨柜的旁邊，顧客來了迎上去說話，就是一個店員，內(nèi)行尤其是當事人，心里會非常清楚，遠不是這么回事，一個店員應具備的素質(zhì)，還真不是任何人都何以勝任的，作為一個優(yōu)秀的店員，所具備的能力更是一個銷售和禮儀高手，他不僅要揣摩顧客的心思，還要有一整套應付顧客的經(jīng)驗和技巧，顧客有什么樣的心理需求，喜歡什么樣的人，這都需要自己去研究，去總結(jié)，然而，總結(jié)來總結(jié)去也不過那么幾種，照著本文的建議執(zhí)行一下，或許有意想不到的收獲。