盤(pán)點(diǎn)最受消費(fèi)者青睞的B2C電商平臺(tái)
伴隨電商熱潮洶涌,許多消費(fèi)者都按捺不住購(gòu)物的沖動(dòng)。這不,就連70歲的老太太都打電話(huà)詢(xún)問(wèn)“雙十一”到底是個(gè)什么節(jié)。電子商務(wù)的熱度可見(jiàn)一斑。不過(guò),對(duì)于電商網(wǎng)站,哪個(gè)平臺(tái)最值得信賴(lài)呢?
筆者通過(guò)與多位消費(fèi)者溝通,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)有多個(gè)“信任接觸點(diǎn)”,贏得信任可真不是一件容易事。不論從商品展示、價(jià)格保護(hù)、配送服務(wù)、支付方式、售后保障等多個(gè)方面,如果有一點(diǎn)不能讓他們滿(mǎn)意,往往評(píng)分就驟然跳水。下面,就隨我們一起去聆聽(tīng)消費(fèi)者的心聲吧。
1商品展示:
速度慢了遭受怨言
“今年雙十一在網(wǎng)上購(gòu)物,訪問(wèn)了幾大電子商務(wù)網(wǎng)站。京東的訪問(wèn)速度很快,但有的就真的太慢了,刷新了30秒網(wǎng)頁(yè)還不動(dòng),購(gòu)物的心情大打折扣。”廣州荔灣區(qū)的張女士對(duì)筆者說(shuō)。
商品展示頁(yè)面是贏得消費(fèi)者信任的最起碼門(mén)檻。某電商技術(shù)人員表示,要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者這種期望,關(guān)鍵在電商技術(shù)。遇到年節(jié),訪問(wèn)量往往會(huì)有十倍數(shù)增長(zhǎng),宕機(jī)一分鐘的損失以百萬(wàn)級(jí)計(jì)算。因此,不僅要準(zhǔn)備好CPU、內(nèi)存擴(kuò)容,增加服務(wù)器,還要實(shí)現(xiàn)落實(shí)責(zé)任到人,監(jiān)控時(shí)間要精確到 “秒”。所以,電商這買(mǎi)賣(mài)沒(méi)人光顧也著急,人多了又怕宕機(jī),可真是個(gè)技術(shù)活!
2價(jià)格保護(hù):玩虛的?不行!
“我最煩的就是電商虛報(bào)價(jià)格,有的甚至是先抬價(jià)再降價(jià),你說(shuō)這不是把消費(fèi)者當(dāng)猴耍?”越秀區(qū)的梁女士說(shuō)起來(lái)有些激動(dòng),今年她在某電商網(wǎng)站買(mǎi)了一個(gè)手提包,后來(lái)發(fā)現(xiàn)價(jià)格是虛標(biāo)的,有其他電商網(wǎng)站,不打折的價(jià)格都比它低。
許多消費(fèi)者紛紛表示,現(xiàn)在如果沒(méi)有“價(jià)格保護(hù)”,就基本上不考慮了。什么是價(jià)格保護(hù)呢?以京東為例,購(gòu)買(mǎi)其自營(yíng)家電產(chǎn)品的消費(fèi)者自訂單完成后的30天內(nèi),如果遇到原產(chǎn)品價(jià)格在京東有調(diào)低的情況,可享受價(jià)格保護(hù),京東會(huì)將差價(jià)部分返還給消費(fèi)者。這意味著,京東會(huì)保證消費(fèi)者在30天買(mǎi)到最低價(jià)。也難怪,與其等待消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后上門(mén)踢館,還不如嚴(yán)于律己,這樣的價(jià)格保護(hù),既方便了消費(fèi)者,又能提升銷(xiāo)量,何樂(lè)而不為?
3配送服務(wù):
快點(diǎn),快點(diǎn),再快點(diǎn)
“我買(mǎi)完了就掰著手指頭數(shù)日子,惦記著什么時(shí)候能到貨啊,F(xiàn)在的電商,還是速度不太一致,有很快的3天,也有很慢的一個(gè)星期都沒(méi)有動(dòng)靜。京東算是不錯(cuò)的,一般都是24小時(shí)到貨,甚至昨晚下的單今天上午就送到了!”廣州花都區(qū)的陳小姐對(duì)筆者表示。
筆者了解到,電商平臺(tái)的物流配送服務(wù)越快越能贏得消費(fèi)者信賴(lài)。但多數(shù)C2C電商平臺(tái)的物流是外包的,這就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者所說(shuō)的送貨時(shí)間有長(zhǎng)有短的情況。而B(niǎo)2C電商平臺(tái)中也有分化,某些電商網(wǎng)站也是外包物流,而京東則是自建物流,已經(jīng)形成了北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、武漢、成都、西安等全國(guó)七大物流基地,配送站點(diǎn)數(shù)近1400個(gè),倉(cāng)儲(chǔ)總面積約150萬(wàn)平方米?磥(lái),要想讓消費(fèi)者滿(mǎn)意,電商平臺(tái)還真得實(shí)現(xiàn)物流“內(nèi)包”,畢竟,外部合作,協(xié)調(diào)成本和配送效率都大打折扣了。
4支付方式:
越多越好,刷卡很流行
曾經(jīng)有一位商人說(shuō)過(guò),讓人們心甘情愿地把錢(qián)從自己兜里掏出來(lái),絕對(duì)是一門(mén)藝術(shù)。電子商務(wù)中的支付,就是這樣一個(gè)很微妙的環(huán)節(jié)。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于自己的“錢(qián)袋子”看得很緊,不見(jiàn)到貨物的最終到手,都不肯輕易打開(kāi)錢(qián)包。
“我以前買(mǎi)東西就曾經(jīng)上過(guò)當(dāng),在一個(gè)主賣(mài)圖書(shū)的電商網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)小帆布挎包。對(duì)方不支持貨到付款,要求在線支付,就付了60多元買(mǎi)了一個(gè),但后來(lái)收到貨才發(fā)現(xiàn)東西質(zhì)量很差。結(jié)果款已經(jīng)付給人家了,去申訴,人家還愛(ài)理不理的,后來(lái)覺(jué)得太費(fèi)勁,就算了。”廣州白云區(qū)的趙小姐至今對(duì)在線支付心有余悸。
針對(duì)于良莠不齊的電商支付,有消費(fèi)者表示通常小額可以用在線支付,但最好有第三方擔(dān)保,出了問(wèn)題能夠先行賠付;至于大額的,還是貨到付款為好。支持上門(mén)刷卡是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù),也方便了顧客,比如有些商品網(wǎng)購(gòu)不支持信用卡,現(xiàn)場(chǎng)刷卡就方便很多。
筆者觀察到,在C2C電商平臺(tái)上,利用在線支付欺詐的案例屢見(jiàn)不鮮。如安徽太和縣的小寧,就被店主提示網(wǎng)上支付不成功,需要重新進(jìn)行授權(quán)處理。小寧稀里糊涂把自己的網(wǎng)銀操作授權(quán)給一個(gè)叫葉某的陌生人,結(jié)果被轉(zhuǎn)走10萬(wàn)元存款。因此進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí),大家還要多長(zhǎng)個(gè)心眼,最好選擇有保障的B2C網(wǎng)站進(jìn)行交易。
5售后保障:越長(zhǎng)越好
“網(wǎng)上買(mǎi)東西,一定要睜大眼晴看清楚!”家住荔灣區(qū)的王大媽向筆者講到。“今年初女兒幫我在網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)神奇拖把,可以腳踏甩干。但用了沒(méi)多久腳踏板就打滑了,聯(lián)系售后說(shuō)是店鋪保修,但要自己負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這個(gè)東西很重,來(lái)回運(yùn)費(fèi)近100元。實(shí)際上等于沒(méi)有保修!
筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)都心存疑慮。尤其是大件物品,一旦發(fā)生售后服務(wù),如果沒(méi)有全國(guó)聯(lián)保,就要送修或者郵寄,成本不菲。
據(jù)悉,針對(duì)售后保障,京東升級(jí)了自營(yíng)家電的售后保障標(biāo)準(zhǔn),即消費(fèi)者在京東購(gòu)買(mǎi)自營(yíng)家電產(chǎn)品時(shí),一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題(憑廠家檢測(cè)單),30天內(nèi)可退貨,180天內(nèi)可換貨。該政策遠(yuǎn)高于國(guó)家三包法規(guī)定的“遇到質(zhì)量問(wèn)題7日內(nèi)退貨,15日內(nèi)換貨”的規(guī)定,受到消費(fèi)者歡迎。
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