管理實(shí)踐：等待心理學(xué)

　　企業(yè)案例：通過市場部對客戶的研究，美國銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)却龝r間超過3分鐘，客戶的心理等待時間與實(shí)際等待時間就會出現(xiàn)偏差。比如，如果客戶實(shí)際等了2分鐘，那他的心理感受就是2分鐘，但是如果客戶等了5分鐘，那他會感覺自己好像已經(jīng)等了十幾分鐘。研究還表明，客戶的等待時間與客戶滿意度存在密切關(guān)系。而且，之前的心理學(xué)研究表明，如果能把顧客的注意力從無聊的排隊(duì)分散到別處，會覺得等待時間過得很快。因此，美國銀行決定做一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，在銀行大堂里安放電視，來觀察是否會減少人們的心理等待時間。美國銀行在一家支行安裝電視控制器，播放CNN節(jié)目，并測算客戶的實(shí)際等待時間和心理等待時間。結(jié)果表明，安裝電視后，人們高估的心理等待時間從32%降到15%。為計算這一結(jié)果的財務(wù)影響，公司根據(jù)客戶的調(diào)查問卷引入了客戶滿意度指標(biāo)：該指標(biāo)每上升一個點(diǎn)，則客戶為銀行帶來的收入增加是1.40美元。之前的試驗(yàn)結(jié)果表明，安裝電視后，每位客戶滿意度可以上升5.9個點(diǎn)。這就意味著，一家擁有10000位客戶的支行，每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客戶數(shù)達(dá)到幾千位，那么，安裝電視所花費(fèi)的10000美元就可以在一年之內(nèi)補(bǔ)償回來。
　　管理評論：時間就是金錢，時間就是生命。企業(yè)為什么要追求效率?因?yàn)樾�率的跟時間也有莫大的關(guān)系。等待心理學(xué)涉及到時間成本、效率、客戶滿意度這三項(xiàng)重要指標(biāo)。在時間成本忽視了等待心理學(xué)的作用。企業(yè)管理者中有些人，對時間概念冷漠，做事拖拖拉拉。大家想一下，本來可以一天做完的工作，卻花了二天時間，這二天是不是要發(fā)員工工資？這浪費(fèi)的時間就是一筆成本，包括員工工資與浪費(fèi)的資源等。而且這時間浪費(fèi)積少成多，對企業(yè)而言，長年累月下去，不知要浪費(fèi)多少成本？所以，在企業(yè)里，時間就是成本。讓客戶長時間地等待，不但浪費(fèi)了客戶的生命與金錢，而且企業(yè)還浪費(fèi)了成本，減少了服務(wù)客戶的數(shù)量。等待心理學(xué)是使企業(yè)與客戶“雙敗”學(xué)問，而非“雙贏”的學(xué)問。在效率上忽視了等待心理學(xué)的作用。讓客戶等待，表面上看是企業(yè)忙碌不過來，但實(shí)際上卻證明了企業(yè)管理的失敗，是由于企業(yè)忽視效率造成的。效率低下的企業(yè)，就會導(dǎo)致成本大增。成本大增，就會在成本上喪失競爭優(yōu)勢。反映在產(chǎn)品價格上就會是，一樣價格的產(chǎn)品，企業(yè)相比競爭對手，賺不到錢。企業(yè)賺不到錢，虧損而沒有資金周轉(zhuǎn)的話，就會關(guān)門倒閉，這是很現(xiàn)實(shí)的問題。提高效率的目的，就是為了增加產(chǎn)出，減少成本，形成成本競爭優(yōu)勢。在客戶滿意度上忽視了等待心理學(xué)的作用。長時間等待是非常痛苦的感受。企業(yè)讓客戶痛苦，那么客戶也會讓企業(yè)痛苦。企業(yè)讓客戶滿意，那么客戶也會讓企業(yè)滿意。客戶痛苦，就會憎惡企業(yè)，反感企業(yè)的產(chǎn)品�？蛻魸M意，就會喜愛企業(yè)，經(jīng)常購買企業(yè)產(chǎn)品。如果企業(yè)不能完全根除客戶等待，或者沒有辦法不讓客戶等待，那么就要想辦法，讓客戶在等待時做些其它娛樂的事情，轉(zhuǎn)移等待的痛苦，這樣客戶就會對企業(yè)滿意，從而成為高忠誠度客戶。