電商售后 能不能善后？

沉默的阿里旺旺，是大部分反映商品問題的顧客在和售后客服聯(lián)系時最常見的�？粗�買前咨詢超級火熱，售后咨詢愛搭不理的客服，筆者發(fā)自肺腑地問一句，售后，你真的能善后嗎？
　　
　　差評在淘寶店主的回?fù)粝�，似乎已�?jīng)成了一個雷池，只要顧客略微表示不滿，淘寶商家就會在這條點(diǎn)評下進(jìn)行長篇回復(fù)。仔細(xì)看看，大部分都是在一句句地把顧客反映的情況回?fù)暨^去，說自己的售后是多么多么的優(yōu)秀，能夠解決顧客提出的問題，造成差評和顧客不滿的主要原因，是顧客沒能及時和店家取得聯(lián)系。真的是這樣嗎？
　　
　　其實(shí)歸根究底，這些不滿評論的出現(xiàn)，就是售后服務(wù)不到位的結(jié)果。
　　
　　售后首先需要對消費(fèi)者穿戴服裝產(chǎn)品時遇到的問題進(jìn)行耐心解答和指導(dǎo)。正確地使用和穿戴服裝產(chǎn)品，才能保證產(chǎn)品的功能得到合理發(fā)揮，這也是減少差評和顧客不滿的基礎(chǔ)。
　　
　　其實(shí)在顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有一些問題后，大部分都是先主動聯(lián)系售后詳細(xì)咨詢。但是卻有一部分售后在顧客積極尋求解決方案的時候，消極對待，回復(fù)過慢、態(tài)度敷衍、甚至不回復(fù)，這種回應(yīng)會在短時間內(nèi)激起顧客對產(chǎn)品、品牌的不滿，在接下來的調(diào)解和溝通中形成障礙。
　　
　　而且，本身服裝類產(chǎn)品的特點(diǎn)并不便于通過圖片進(jìn)行展示，所以即使仔細(xì)挑選，也還是會遇到尺寸、款型不合適的問題，這時，大部分顧客并不愿意放棄自己千挑萬選的衣服，他們更偏向選擇調(diào)換而不是退貨。
　　
　　換句話說，這一部分顧客，是完全有可能在售后的爭取下繼續(xù)購買的，但是最后他們卻選擇了退貨，大部分是因為售后不能“善后”。
　　
　　除了和顧客進(jìn)行充分溝通，理論上，售后似乎還應(yīng)該具備一個功能：將顧客反映的產(chǎn)品設(shè)計和制作環(huán)節(jié)的普遍性問題反映給領(lǐng)導(dǎo)和制作方，在今后的銷售中減少和避免問題的出現(xiàn)。不過這個功能似乎大部分時間處于一種休眠狀態(tài)。
　　
　　一位朋友向筆者抱怨購買新入駐天貓商城的快時尚品牌ASOS的經(jīng)歷。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)購買的一條彩色條紋印花短褲遇水嚴(yán)重褪色后，就迅速和售后進(jìn)行了溝通，并和售后達(dá)成了退貨的協(xié)議，但是糟糕的購買經(jīng)歷卻并沒有結(jié)束。
　　
　　由于很喜歡這款短褲，所以這位顧客選擇在退貨后再次購買這款衣服，因為她認(rèn)為ASOS不應(yīng)該每條都脫色如此嚴(yán)重。不過事實(shí)證明是她的理想太豐滿了，第二條同款短褲只是沾了一點(diǎn)點(diǎn)水，就繼續(xù)嚴(yán)重地脫色了，似乎倔強(qiáng)地堅持著自己的褪色，這染料難道就是傳說中的“遇水即化”？
　　
　　筆者不禁想問老板一句，親，你家售后知道短褲掉色嚴(yán)重卻沒告訴你，你知道嗎？
　　
　　售后到底能不能善后，真的不是一件小事。