電商下鄉(xiāng)，口碑物流售后問(wèn)題一堆

　　電商下鄉(xiāng)作為電商行業(yè)在今年的一個(gè)主要發(fā)展方向，從喊出口號(hào)到下鄉(xiāng)刷墻，聲勢(shì)上可謂已經(jīng)咄咄逼人。但是正所謂“前途是光明的，道路是曲折的”，電商下鄉(xiāng)的確值得整個(gè)社會(huì)去期待，未來(lái)的發(fā)展前景也十分具有看頭，但是在下鄉(xiāng)的過(guò)程中，仍是存在著這樣那樣的問(wèn)題，在二三線城市和農(nóng)村普及電商還需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間和多番的努力。

　　物流下鄉(xiāng)成本不低

　　“兵馬未動(dòng)糧草先行”，在電商下鄉(xiāng)的過(guò)程中，最先遇到的也就是最關(guān)鍵的無(wú)疑就是物流方面的問(wèn)題。

　　近些年來(lái)由于顧客消費(fèi)方式的改變、技術(shù)進(jìn)步、零售商權(quán)力的不斷增大，我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展迅猛，保持著較快的增長(zhǎng)速度，物流體系不斷完善，行業(yè)運(yùn)營(yíng)日益成熟和規(guī)范�！渡藤Q(mào)物流發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》指出，到2015年初步建立一套與商貿(mào)服務(wù)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的高效通暢、協(xié)調(diào)配套、綠色環(huán)保的現(xiàn)代商貿(mào)物流服務(wù)體系。隨著農(nóng)村市場(chǎng)的開(kāi)拓和挖掘，無(wú)疑物流的面對(duì)對(duì)象更廣更寬。但是據(jù)資料顯示，我國(guó)民辦快遞公司如今在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普及率并不如意，大都是在市區(qū)設(shè)置快遞點(diǎn)，縣里的快遞點(diǎn)都比較少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)就更不用說(shuō)了，在農(nóng)村地區(qū)依然是中國(guó)郵政占據(jù)主導(dǎo)地位。因此電商進(jìn)駐農(nóng)村市場(chǎng)，物流方面的問(wèn)題則成為了首要解決的難題�！跋聠钨I了到不了貨或者取貨十分困難，必定會(huì)大大破壞鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，拉低網(wǎng)購(gòu)積極性，并不利于電商們農(nóng)村市場(chǎng)的長(zhǎng)久拓展�！彪娚绦袠I(yè)觀察者丘懿聰在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)表示。

　　讓業(yè)內(nèi)人士為電商下鄉(xiāng)的前景略有擔(dān)憂的，還有來(lái)自鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)分布的不同。“城市的成熟市場(chǎng)具有網(wǎng)購(gòu)人群集中，配送區(qū)域固定等的特點(diǎn)，這對(duì)于電商來(lái)說(shuō)也會(huì)節(jié)約不少配送物流方面的成本。但是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，由于人口密度小于城市，網(wǎng)購(gòu)客單價(jià)可能也較低，這會(huì)對(duì)電商的配送物流的每單成本造成較大的提升。”丘懿聰擔(dān)心如火如荼的電商下鄉(xiāng)，或許又變成電商燒錢的一個(gè)“坑”�！耙环矫娣e極推進(jìn)業(yè)務(wù)下鄉(xiāng)，但是又要承受著下鄉(xiāng)帶來(lái)的成本壓力，這對(duì)于剛剛獲得喘息的電商行業(yè)而言未必是好事�！�

　　針對(duì)電商下鄉(xiāng)有可能帶來(lái)的物流成本壓力，電商行業(yè)自身也在想方設(shè)法用創(chuàng)新方式來(lái)應(yīng)對(duì)。據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者了解到，京東方面就推出了先鋒站計(jì)劃，在業(yè)界創(chuàng)造性地提出的區(qū)縣拓展模式。通過(guò)選拔京東配送系統(tǒng)內(nèi)有潛力的員工，進(jìn)行集中的業(yè)務(wù)、管理方面的培訓(xùn)，讓其獨(dú)立負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)縣的配送工作。據(jù)介紹，自今年4月開(kāi)營(yíng)以來(lái)，500強(qiáng)儲(chǔ)備站長(zhǎng)集訓(xùn)營(yíng)已經(jīng)成功開(kāi)班三季。作為先鋒站的開(kāi)拓者，這些員工不僅肩負(fù)著填補(bǔ)空白區(qū)縣的配送和銷售工作，也提供上門取件、換新、貨到付款等一系列增值服務(wù)。

　　服務(wù)下鄉(xiāng)口碑難建

　　想盡辦法把貨送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者手中后，電商們還要解決的則是鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者拿到商品后的問(wèn)題。

　　南方日?qǐng)?bào)記者了解到，目前電商行業(yè)中，特別是B2C電商，雖然基本實(shí)現(xiàn)了銷售層面的脫離線下模式，但是在售后服務(wù)方面，電商還承載著相當(dāng)大的工作量。據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者了解到，以京東為例，目前大到家電的安裝，小到商品質(zhì)量糾紛的檢測(cè)，都需要和線下資源相對(duì)接，但是對(duì)于電商而言，線下網(wǎng)絡(luò)的不完善顯然成為了一個(gè)不小的難題。

　　“以家電里面的空調(diào)安裝為例，電商通過(guò)與線下資源的合作目前也承擔(dān)了不少的售后安裝的業(yè)務(wù)。但是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，地域遼闊而不集中，售后服務(wù)有跟不上的可能�！庇袠I(yè)內(nèi)人士表示，二三線城市和農(nóng)村等偏僻地區(qū)對(duì)電商企業(yè)不得不說(shuō)是一個(gè)頭痛的問(wèn)題。大到技術(shù)人員的外派、核心零件的運(yùn)輸抑或當(dāng)?shù)亻_(kāi)廠生產(chǎn)、客服人員的調(diào)動(dòng)安排、下鄉(xiāng)員工的補(bǔ)貼和福利，小到服務(wù)點(diǎn)的選址大小規(guī)模人手等都是需要謹(jǐn)慎商榷的問(wèn)題。此外，時(shí)間金錢精力管理等也需要相當(dāng)分量的投入，投入過(guò)大，成本過(guò)高，電商的投入產(chǎn)出比甚微，并不利于顧客的售后服務(wù)提供�！笆酆蠓�務(wù)往往是電商網(wǎng)購(gòu)建立口碑的最主要途徑，如果網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)帶來(lái)消費(fèi)者的不滿吐槽也會(huì)影響企業(yè)形象和口碑�！鼻疖猜斦J(rèn)為電商在大力鼓吹下鄉(xiāng)，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者能夠買到便宜的商品外，還應(yīng)該及早考慮到售后服務(wù)的問(wèn)題，否則最終破壞了鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)，受損的還是電商整體行業(yè)的聲譽(yù)和利益。

　　品牌認(rèn)知從零做起

　　電商品牌認(rèn)知的重新建立，是電商下鄉(xiāng)所要面臨的挑戰(zhàn)，這也是電商們?cè)谠靹?shì)下鄉(xiāng)刷墻推廣過(guò)程的主要目的。

　　“淘寶因?yàn)槠銫2C的商業(yè)模式和多年的培育，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)還是具有一定知名度的，但是相對(duì)而言，像天貓和京東和其他的B2C網(wǎng)站，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)可謂是知之甚少，電商們?cè)诖蟪鞘惺袌?chǎng)建立的品牌和信譽(yù)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)要重新建立�！痹诓簧匐娚倘耸靠磥�(lái)，對(duì)于大多數(shù)電商而言還是“處女地”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，既是一種挑戰(zhàn)，也是一個(gè)機(jī)遇。“以往在大城市市場(chǎng)中存在的品牌差異和電商排名，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)都不復(fù)存在，大家都在一個(gè)起跑線上從零做起�！�

　　據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者了解到，各大電商們?yōu)榱四軌蛟缛粘蔀槌青l(xiāng)消費(fèi)者心目中網(wǎng)購(gòu)的首選，也都紛紛各出奇招。據(jù)京東方面介紹，其希望借助半年時(shí)間的“大篷車百城行”活動(dòng)，走進(jìn)全國(guó)100多個(gè)城市，舉辦150多場(chǎng)體驗(yàn)式巡展，為三、四線城市的廣大老百姓帶去驚喜與實(shí)惠。在大篷車活動(dòng)同時(shí)，京東將同步舉行全國(guó)百城百場(chǎng)網(wǎng)友見(jiàn)面交流會(huì)。活動(dòng)通過(guò)邀請(qǐng)網(wǎng)友體驗(yàn)大篷車、現(xiàn)場(chǎng)二維碼下單、當(dāng)?shù)靥厣�表演、互�?dòng)問(wèn)答等形式與網(wǎng)友進(jìn)行交流。而阿里系旗下淘寶、聚劃算、天貓電器城也將在2600多個(gè)縣市消費(fèi)者提供大家電“全國(guó)包郵，送貨入戶”，讓三四線網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者體驗(yàn)一二線大城市同等的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)和高品質(zhì)產(chǎn)品。除了借助菜鳥物流體系渠道下沉，淘寶也從之前刷墻喊口號(hào)，嘗試升級(jí)為零距離貼身服務(wù)三四線城鄉(xiāng)消費(fèi)者：和品牌商合作開(kāi)展淘寶“大篷車”，現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)線上優(yōu)惠券，導(dǎo)購(gòu)實(shí)物體驗(yàn)、二維碼購(gòu)大家電等活動(dòng)“網(wǎng)購(gòu)下鄉(xiāng)”。

　　“知名的電商企業(yè)可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)行動(dòng)力和財(cái)力物力人力，聲勢(shì)浩蕩地進(jìn)行大范圍多方位的宣傳推廣，讓自己的品牌廣告迅速席卷整個(gè)農(nóng)村，搶占消費(fèi)市場(chǎng)，吸引消費(fèi)者，占據(jù)市場(chǎng)絕對(duì)份額甚至在某些地區(qū)形成品牌認(rèn)知壟斷的現(xiàn)象。但對(duì)小型的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)也是一塊有利可得的肥田。”丘懿聰分析表示，在大城市市場(chǎng)不敵電商巨頭的中小型電商，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上和大電商處于同一個(gè)起點(diǎn)，完全可以通過(guò)深耕細(xì)分市場(chǎng)和消費(fèi)群體來(lái)獲得自己生存的空間�！安慌c電商巨頭硬碰硬，使用迂回戰(zhàn)術(shù)，有選擇地重點(diǎn)攻克某些有潛力的地區(qū)，在某些偏遠(yuǎn)偏僻的地區(qū)，小型電商企業(yè)成為熱門的網(wǎng)購(gòu)選擇也不一定�！�