凡語家紡：門店銷售中如何處理與顧客的沖突

【前言】目前，家紡行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，加盟合作事業(yè)也越做越大，在看到行業(yè)優(yōu)勢的同時，我們也不能忽略家紡經(jīng)營中出現(xiàn)的小問題；凡語家紡認(rèn)為，只有把握好細(xì)節(jié)，重視經(jīng)營中出現(xiàn)的一切問題，做到面面俱到，才能使門店經(jīng)營處于不敗之地。而在門店實際操作中，營業(yè)員作為整個店整個品牌以及整體服務(wù)的特別代言者，其語言行為會直接影響到門店的整體形象；因此，對門店營業(yè)員的公關(guān)知識、突發(fā)事件處理培訓(xùn)尤其重要。

凡語家紡為您提供的關(guān)于門店銷售中如何處理與顧客沖突的一些建議：
   1．正確對待顧客批評
   2．真誠向顧客道歉
   3．提出解決問題的方法

　　不管具體情況如何,充當(dāng)調(diào)停角色的店鋪負(fù)責(zé)人一開始就要非常明確自己的地位,首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意,對顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。

     當(dāng)顧客說完自己內(nèi)心的抱怨之后,營業(yè)員再闡明自己的立場。每個人都有“宣泄”的心理,只有吐出心中的不快,才能保持心理平衡。

      店鋪營業(yè)員一定要認(rèn)識到顧客的批評意味著店鋪在經(jīng)營管理方面存在弱點(diǎn)。因此,必須從思想認(rèn)識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見,營業(yè)員才會成熟,店鋪才會顧客盈門。

　　調(diào)停者千萬別過于認(rèn)真,得禮不饒人,更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住,每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官,要力求辨別是非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛��?不因為沖突而影響店鋪的信譽(yù),商家吃點(diǎn)虧也不要緊。

     調(diào)停者這時候惟一要做的事情就是息事寧人,向顧客提出某種建議,把對方的思路叉開；或者設(shè)法將顧客請到休息室去談話；或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之,使顧客盡快平靜下來,再積極、真誠地解決問題。

      對于商家來說,當(dāng)局面不可收拾的時候,要求營業(yè)員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽(yù),這是最重要的。如果店鋪出現(xiàn)這種局面,店鋪營業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。

　　如果顧客要求營業(yè)員進(jìn)行解釋時,營業(yè)員就應(yīng)該予以解釋,而不能單純辯解。營業(yè)員一定要明白,當(dāng)自己能及時主動地承擔(dān)過失時,只要是通情達(dá)理的顧客,大多不會再抓住不放。而且在營業(yè)員的提示下,顧客也會反躬自省,甚至還會反過來向營業(yè)員道歉。

      營業(yè)員應(yīng)該在此“妥協(xié)”認(rèn)識的基礎(chǔ)上,進(jìn)而采取“妥協(xié)”的姿態(tài),并且不失禮貌地要求顧客提出批評。

      由于在發(fā)生沖突時,沖突雙方都會把調(diào)停人當(dāng)做公正的化身。因此,由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突,會更有利于息事寧人。

      在顧客提出批評的過程中,營業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開胸懷盡情“傾訴”,而不能中途打斷顧客的話頭,否則顧客只會更加沖動。

      在商品交易中,營業(yè)員和顧客有時難免會發(fā)生沖突。這或許是因為營業(yè)員態(tài)度惡劣,或許是因為顧客沒有達(dá)到退貨的目的而惱羞成怒。