營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

     1、“是、但是”法
　　
　　在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：
　　
　　顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)�！�
　　
　　營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人對(duì)掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書將告訴您怎樣使用，同時(shí)商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會(huì)使用隨時(shí)可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會(huì)使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店�！�
　　
　　你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。
　　
　　2、高視角、全方位法
　　
　　顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：
　　
　　營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字。”
　　
　　顧客：“容量是很大，但很容易丟資料�！�
　　
　　營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的�！�
　　
　　3、--問(wèn)題引導(dǎo)法
　　
　　有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：
　　
　　顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)�！�
　　
　　營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？”
　　
　　顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。
　　
　　營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”
　　
　　顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......�！�
　　
　　通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。
　　
　　4、--展示流行法
　　
　　這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來(lái)到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。
　　
　　5、--直接否定法
　　
　　當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。
　　
　　顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本�！�
　　
　　營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗�既輕便，又很便宜。”
　　
　　由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。
　　
　　6、--避免命令式，多用請(qǐng)求式。
　　
　　命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。
　　
　　請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：
　　
　　肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等�！�
　　
　　疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”
　　
　　否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”
　　
　　一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。
　　
　　7、--少用否定句，多用肯定句。
　　
　　肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試�！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。
　　
　　8、--采用先貶后褒法。
　　
　　比較以下兩句話：
　　
　　“太貴了，能打折嗎？”
　　
　�。�1）--“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好�！�
　　
　�。�2）--“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)�！�
　　
　　這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。
　　
　　總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：
　　
　�。�1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)
　　
　�。�2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)
　　
　　因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
　　
　　9、--言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。
　　
　　請(qǐng)看下面三個(gè)句子：
　　
　　“這件衣服您穿上很好看。”
　　
　　“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣�！�
　　
　　“這件衣服您穿上至少年輕十歲�！�
　　
　　第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。
　　
　　除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。