居夢萊：加盟商如何應(yīng)對出現(xiàn)不滿的客戶

顧客也是一個平凡的人，購買家紡產(chǎn)品的顧客95%是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。居夢萊家紡營銷顧問溫馨提醒：想要增加顧客的回頭率，首先要通過良好的服務(wù)和態(tài)度解決問題。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？
　　
　　1、傾聽，溝通：關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇能表示出真實(shí)情感的好聽眾，我們要站在顧客的角度進(jìn)行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。
　　
　　2、真誠的道歉：發(fā)自內(nèi)心地對給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多，這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
　　
　　3、分析與處理：明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題，表明解決投訴的真誠愿望。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。
　　
　　4、結(jié)果與反饋：詢問顧客解決的辦法是否滿意。問題解決后，不要忘記謝別顧客，表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└�加完美的服�?wù)。事后要及時跟進(jìn)鞏固客戶關(guān)系，顧客對您的誠意有更深的印象。如果第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，可以通過繼續(xù)跟進(jìn)以期給予第二次機(jī)會。
　　
　　服務(wù)更是重中之重，一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！始終把顧客的需求放在心中，讓顧客真切的感受到為她所想，急她所需。就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。（居夢萊家紡）