零售終端導(dǎo)購的6技巧

     IT零售終端的導(dǎo)購就是足球場上的前鋒，在各個廠家都能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，價格非常具有沖擊力，連廣告都如出一轍的時候，如何引導(dǎo)消費者購買，就要看臨門一腳的導(dǎo)購員技能的發(fā)揮了！
　　
　　筆者曾經(jīng)多次被英特爾總部、三星總部聘請為培訓(xùn)講師，為其麾下的銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、渠道經(jīng)銷商做IT零售終端銷售技巧培訓(xùn)。目前這些極具品牌知名度的跨國IT巨頭已經(jīng)意識到需要對導(dǎo)購人員進(jìn)行培養(yǎng)，相信越來越多的IT廠家也會領(lǐng)悟到這“臨門一腳”的重要性了。下面在我個人總結(jié)的系列技巧中選擇幾條與大家分享。
　　
　　1、“拉客”要講究藝術(shù)
　　
　　北京海龍的IT柜臺有幾千個，3米見方之內(nèi)的競爭對手可多達(dá)9個。從滾梯上剛一落腳，迎面就會上來一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競爭之激烈可見一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣場和鼎好賣場的滾梯出口處觀察過不下百位顧客，有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來可以溜達(dá)到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競爭對手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時間平均不超過30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問過5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺是被強迫弄進(jìn)來的，如果在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺舒服�！�
　　
　　所以說“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購員會站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團相反方向2米外的位置上�！袄�客”軍團相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會有大批的顧客主動跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒有人和你競爭；第二，顧客剛脫離“拉客”軍團時，瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個攤位上有，你此時出現(xiàn)，正好解決他這個大問題，他就會自愿地跟你走進(jìn)攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。
　　
　　2、稱呼上需體現(xiàn)專業(yè)性
　　
　　一般我們對顧客的稱呼有這么幾種，“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。對顧客的稱呼中，最保險的是“先生”、“小姐”，一般人們都會接受。但是，專業(yè)的導(dǎo)購員在顧客稱呼上也要下些工夫的。例如，年紀(jì)大一些的中老年人，稱呼他們“同志”，他們會感覺很自然。對于年輕的小女孩可以稱呼“小妹妹”，對于年輕的小男孩，可以稱呼“老弟”。以上的稱呼技巧，也許適用于所有行業(yè)的導(dǎo)購員，但下面的稱呼就是IT產(chǎn)品導(dǎo)購員的專利了。例如，一些游戲愛好者來買適合打網(wǎng)絡(luò)游戲的電腦產(chǎn)品，此時稱呼他們“玩家”或者“超級大玩家”，他們就會感覺很爽。年輕的大學(xué)生來買Mp3，此時就可以稱呼他們“音樂發(fā)燒友”。公司的網(wǎng)管來采購網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者PC，我們就大大方方稱呼他們?yōu)椤皬埞ぁ�、“李工”等，讓他們感覺非常受尊敬。
　　
　　3、產(chǎn)品介紹中“高科技”和“大白話”要完美統(tǒng)一
　　
　　IT產(chǎn)品由于具有較高的科技含量，大部分的功能特點在說明書中都是以專業(yè)術(shù)語來體現(xiàn)，可普通的消費者并不明白這些專業(yè)術(shù)語代表的什么意思，能給他帶來什么好處。而很多導(dǎo)購員只知道照著說明書來讀，顧客聽完還是一頭霧水。大家看下面的例子：
　　
　　導(dǎo)購員1：這臺筆記本采用的是英特爾的雙核處理器，雙核處理器是基于單個半導(dǎo)體的一個處理器上擁有兩個一樣功能的處理器核心。比單核的筆記本科技含量高得多。
　　
　　導(dǎo)購員2：這臺筆記本采用的是英特爾的雙核處理器，說得再通俗一點，雙核就像給一臺電腦裝上兩個發(fā)動機，而單核產(chǎn)品只有一個發(fā)動機。裝了兩個“發(fā)動機”的電腦自然會跑得快一些，你可以在暢玩火爆超炫的電腦游戲的同時，還可以下載最新發(fā)布的電影大片，速度超快！
　　
　　上面例子中導(dǎo)購員1所說的話非常正確，但是普通的消費者聽不明白，要他們買一個不明白的產(chǎn)品，換誰都是沒辦法掏錢的。導(dǎo)購員2則使用了“發(fā)動機”這樣一個大白話，讓消費者一聽就明白了雙核處理器的原理以及功用，打動了消費者。因此，IT產(chǎn)品的導(dǎo)購員要苦練把“高科技”如何用“大白話”來表達(dá)的本領(lǐng)。
　　
　　4、讓顧客從親手演示中找到樂趣
　　
　　讓顧客親手觸摸產(chǎn)品，操作各個功能鍵，可以讓顧客很快地接受產(chǎn)品，并產(chǎn)生出購買興趣。時下大量的IT體驗館就是這個道理。
　　
　　在柜臺銷售時，需要注意，當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時，表明他對這件產(chǎn)品產(chǎn)生了的興趣。但是，此時的初步接觸并不是顧客一觸摸就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品時就突然說話，不但會驚到顧客，而且會使顧客產(chǎn)生誤會。如“原來他在監(jiān)視我”或“認(rèn)為我買不起，所以不讓我摸”的想法。因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話。此時不宜再說“歡迎光臨”之類的話，應(yīng)該根據(jù)顧客注視、觸摸的具體產(chǎn)品，做相應(yīng)的提示和引導(dǎo)。有時同一個操作顧客可能會反復(fù)進(jìn)行，此時不要打斷顧客的操作，因為顧客在考慮“我是不是沒有其他要操作的了，是不是可以決定購買了”，而手里的操作只是下意識的動作而已。這時導(dǎo)購員要時刻把握顧客眼神的變化，顧客的眼神從迷茫變得神采熠熠，就說明“切入”的時刻到了，導(dǎo)購員可以上前提供服務(wù)了。
　　
　　5、給顧客留下足夠的考慮時間
　　
　　購買產(chǎn)品，尤其是高價位的IT產(chǎn)品，例如筆記本、投影儀等等，顧客都需要思考很多方面的事情，一條一條地對比，以期在排除個人和感情因素的前提下做出正確的購買決定，所以我們要給顧客留下足夠的考慮時間。我在幾年前購買第一臺數(shù)碼相機的時候就非常的謹(jǐn)慎，因為當(dāng)時數(shù)碼相機還是很貴重的商品，了解的很少，總怕自己一個不留神，買到質(zhì)量有瑕疵的產(chǎn)品，因此，坐在那里反復(fù)地試拍，足足一個小時后才掏錢購買。當(dāng)時的導(dǎo)購員做的非常好，沒有上來打擾我，而是去忙別的事情。（當(dāng)然也許他在遠(yuǎn)處一直注視我，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我準(zhǔn)備購買的時候，就馬上出現(xiàn)在我身邊。）讓我感覺購買的決定是我自己做出的，非常有成就感。假如當(dāng)時導(dǎo)購員一直盯著我看，或者不讓我考慮那么長時間，也許我就會放棄購買而去其他家了。
　　
　　6、給顧客留下回頭購買的臺階
　　
　　消費者購買產(chǎn)品，尤其是高科技的IT產(chǎn)品，一般都要貨比三家。哪怕是同一款產(chǎn)品，顧客也要多走幾家比比價格。如果他已經(jīng)選定了某款產(chǎn)品，就是價格問題，并執(zhí)意要多走幾家。那么，導(dǎo)購員一定不要試圖阻攔，要表現(xiàn)出從容的神色。因為導(dǎo)購員的阻攔會激怒顧客，引起顧客的逆反心理，你不讓我去比價，肯定是因為你的價格不是最低的，哼，我偏要去比一比。這種情況下，導(dǎo)購員不妨告訴顧客一個我們的最低價，并告訴他，你可以去比一比價格，如果我們的是最低的，希望您到時候能回來購買，到時候肯定能給您一個驚喜。此時千萬要面帶微笑，讓顧客感受到你的熱情與坦蕩，這樣他就會很愿意再轉(zhuǎn)回到你這里購買。如果顧客去比價，你就面帶怒容地千方阻攔，結(jié)果可能是，顧客比完一圈，發(fā)現(xiàn)確實你的價格就是最低的，但是因為你已經(jīng)和顧客鬧僵了，顧客礙于面子只好買了其他家的產(chǎn)品。因此，導(dǎo)購員一定要給顧客留下回頭購買的臺階。
　　
　　如果利潤實在太低或者沒貨.有兩種選擇:1.可以禮貌的告訴他,今天這款貨剛被賣完,但是我們有價格配置差不多的機型可以供您選擇,一定要把另外一款樣機拿來,請客戶坐下,給客戶看,盡量讓客戶認(rèn)為你是誠心誠意的.2.給他提貨,在給他周到服務(wù)的同時,找時機讓客戶買些附加產(chǎn)品.比如你可以跟客戶講:您看,這款機型不錯吧,但是唯一一點美中不足的是它自代的殺毒軟件是試用版的,只能使用三個月.現(xiàn)在網(wǎng)上病毒很多的.建議您購買一套正版殺毒軟件,自動升級的,避免您以后的麻煩,我們這里就有.(比如瑞星套裝)市場零售299元,我們這里只要180元就可以了.(電腦公司贈送版可以自動升級的進(jìn)價30)客戶低價買了機器,心里比較舒服,如果確實有打算的話也許就買了.如不買還可以適時建議他買別的.還有要隨時考察市場供貨情況,如果客戶想買的機器別家沒有或很少,完全可以把價格報高.該軟的時候要軟,該硬的時候要硬,有些客戶不清楚價格,不停還價,試探你的底線,你給他個強硬的態(tài)度,一分錢不讓.(其實賺他一千)他轉(zhuǎn)了一圈,發(fā)現(xiàn)只有你家有貨,如果剛才被你說的動心,還會再回來,這時你再適當(dāng)?shù)乃退麄�耳麥之類的小玩意,生意差不多就談成了.(打一拳再揉一揉).看過網(wǎng)上報價的客戶,對于暢銷機型,如果按網(wǎng)上報價賣的話基本就沒利潤了.一般本地市場價格一般都要高于他們看的網(wǎng)上報價,這種機型完全可以報高價加轉(zhuǎn)型.