海寧經(jīng)編園全力打造服務第一優(yōu)勢

企業(yè)辦事難、怕辦事，這是浙江海寧經(jīng)編產(chǎn)業(yè)園區(qū)在2000年成立初期就深切感受到的。簽約落地的項目，往往過了很長時間都遲遲沒有動靜，園區(qū)一再催促和跟進，得到的答復都是還在辦證。當時，作為剛剛起步的鄉(xiāng)鎮(zhèn)特色工業(yè)園區(qū)，逐漸意識到這是一個加快園區(qū)建設(shè)和企業(yè)發(fā)展進程的契機，如果自怨自艾，則永遠停滯不前，如果化困難為機遇，就能成為招商引資的軟優(yōu)勢。經(jīng)過前期的探索和總結(jié)，2002年夏天，園區(qū)正式提出要以“為您服務，幫您創(chuàng)業(yè)”為宗旨、以“你投資，我保護；你發(fā)展，我鋪路；你納稅，我服務”為理念，實施無償全程辦事代理制度，既由園區(qū)工作人員擔任全程承辦人，根據(jù)辦事企業(yè)的需求，負責全過程、各環(huán)節(jié)的辦理，變企業(yè)跑為園區(qū)跑，變多次辦為一次辦，變隨意辦為規(guī)范辦。經(jīng)過近10年的實踐，通過不斷總結(jié)、改善全程辦事代理制，將首問責任制、服務承諾制等融入其中。在新的形勢下，園區(qū)的職能、工作團隊的工作方式也不斷改進和創(chuàng)新，真正體現(xiàn)了全心全意、樂于奉獻的服務精神，形成了“保姆式”的全程辦事代理制，“管家式”的主動服務意識、服務態(tài)度，真正實現(xiàn)了園區(qū)“服務是第一優(yōu)勢”的目標。
　　
　　規(guī)范內(nèi)部運作，促“高效”辦事
　　
　　設(shè)計出臺流程圖。通過多年的經(jīng)驗積累，園區(qū)形成了招商服務部為主、以征地拆遷部、工程設(shè)備部、環(huán)境發(fā)展部為輔，技術(shù)信息中心、財務統(tǒng)計部等聯(lián)動參與的全程辦事代理制團隊，并梳理出落地項目從土地掛牌申請到動工建設(shè)中涉及的規(guī)劃設(shè)計、面積量算、產(chǎn)業(yè)定位、環(huán)境預評等36個環(huán)節(jié)的全程辦事流程圖，相關(guān)工作人員上崗前必須每一項業(yè)務知識，成為“辦事專家”，使工作進程更加規(guī)范高效。而企業(yè)辦事，如果不涉及實地勘察或需要調(diào)查的項目，則不論涉及多少科室，也不論手續(xù)多么繁瑣、程序多么復雜，只要聯(lián)系招商服務部，就能在承辦人員的指導下準備齊全相關(guān)資料，然后坐等結(jié)果即可。
　　
　　上伸下延多渠道。為更好地方便企業(yè)辦事，園區(qū)還著重做好辦事代理制的上伸和下延工作�！吧仙臁�，即開通園區(qū)與上級窗口的“直通車”，對企業(yè)需要報送海寧市、嘉興市各部門乃至省級部門辦理的事項，由園區(qū)派人專車送到相關(guān)部門受理室，構(gòu)建綠色通道�！跋卵印�，就是企業(yè)只要一個電話，園區(qū)就上門為企業(yè)準備資料，代理申辦事項，最后把辦理結(jié)果送到企業(yè)負責人手上，讓企業(yè)足不出戶就能辦成事。如海寧鴻豐小額貸款股份有限公司，從爭取指標開始，園區(qū)就開始超前介入全程代辦服務。無論是組織籌備材料參與海寧市內(nèi)名額篩選，還是到嘉興市小貸公司申報初審，再到申報材料報送省金融辦后的材料補充以及項目進展跟蹤，園區(qū)都派出專人全程做好與各發(fā)起企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)、與上級部門的對接、以及大量的材料準備、修改、完善和報送工作。從籌備到拿到公司批復，再到公司設(shè)立，全程經(jīng)過8個多月之久，全程代辦制不僅為企業(yè)省去項目申報外包的服務費，同時也讓企業(yè)省心省事，安心于謀劃企業(yè)發(fā)展。
　　
　　專人跟蹤負責制。凡是落地園區(qū)的項目，從洽談開始，即確定專人跟蹤、專人接洽，重大項目由主要領(lǐng)導親自過問；確認落地后，專人代辦、專人隨訪，并時刻關(guān)注企業(yè)的進展情況。這一制度的推行，減少了各個環(huán)節(jié)的交接時間，提升了辦事效率，園區(qū)團隊的好思想、好作風化成了企業(yè)看得見、摸得著、親身體會得到的一個個具體的行動，贏得了企業(yè)的認可和信任。比如海寧市盛星經(jīng)編有限公司于2010年11月競得國有建設(shè)用地使用權(quán)后，園區(qū)招商服務部即安排專人承擔了一系列繁雜的手續(xù)，嫻熟的業(yè)務能力大大縮短了每個環(huán)節(jié)的辦理時間，切實加快了項目推進，到2011年1月就開工建設(shè)，2012年7月完成竣工驗收，使企業(yè)實現(xiàn)早開工、早產(chǎn)出半年有余。同時，工作人員在辦理手續(xù)的過程中，還積極幫助盛星經(jīng)編申報爭取到了40萬元的浙江省地方特色產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)發(fā)展資金獎勵。
　　
　　改善意識態(tài)度，促“周全”辦事
　　
　　近年來，隨著服務企業(yè)的不斷深入，園區(qū)在程序化全程辦事代理制中，融入了更多的溫情元素，通過提高服務意識、改善服務態(tài)度、提升服務能力，使服務更加主動化、人性化，在“保姆式”的服務內(nèi)容中，增強了“管家式”的主動意識，做到想在企業(yè)前、急在企業(yè)前、做在企業(yè)前，實現(xiàn)“穿越靈魂的服務”，使企業(yè)專心致志謀發(fā)展。
　　
　　“首問服務”和“微笑服務”。園區(qū)全面推行“從‘朝南坐’向‘朝北坐’更向‘面對面坐’轉(zhuǎn)變”的服務方式，推行“進門客人首問制、接待過程微笑式、后續(xù)跟蹤親密式、入駐落戶親切式”服務，不僅給第一到訪的客戶以賓至如歸的感覺，更為入園企業(yè)提供了溫馨的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。
　　
　　“更新服務”和“拓展服務”。在園區(qū)，落戶辦理僅僅是開始，后續(xù)服務一直不斷�！叭�程辦事代理制”已經(jīng)不單是某個階段的事，而是貫穿了企業(yè)發(fā)展壯大的全過程。企業(yè)入園后，技改項目、變更手續(xù)辦理等，也被納入“全程辦事代理制”的范疇。近年來，這一范疇進一步得以拓展，企業(yè)的省級新產(chǎn)品申報、有關(guān)項目申報咨詢聯(lián)絡，甚至融資項目等，也由園區(qū)的技術(shù)信息中心和財務統(tǒng)計部協(xié)助代辦。僅最近兩年，園區(qū)技術(shù)中心就為豪生經(jīng)編、科源經(jīng)編、超綸化纖等企業(yè)申報各類新產(chǎn)品500多項，直接參與或協(xié)助海利得、高達、明士達等企業(yè)申報科技項目資金達1450萬元。
　　
　　高筑防腐銅墻，促“干凈”辦事
　　
　　“找個熟人好辦事”，在一些地方頗為盛行。這樣做的原因，一是承辦人不懂辦事程序，了解起來嫌麻煩、辦理起來時間長；二是熟人有關(guān)系，才能得“照顧”。在園區(qū)，這種情況被杜絕在防火墻外，全程辦事代理運行的各個環(huán)節(jié)，都處于內(nèi)外雙重監(jiān)督和制約中，好制度不再流于形式。
　　
　　在全程辦事代理制中，招商服務部監(jiān)督全程承辦人，全程承辦人監(jiān)督具體辦理人，具體辦理人向招商服務部負責。同時，園區(qū)公司辦公室定期對招商服務部進行檢查，以加大監(jiān)督力度。外部監(jiān)督方面，申請人可通過舉報電話反映有關(guān)情況。園區(qū)還成立了由主要領(lǐng)導牽頭的督辦小組，定期或不定期地組織回訪，聽取企業(yè)的意見和建議。對辦事落實不力、拒辦和“吃、拿、卡、要”行為進行嚴肅查處。經(jīng)過長期的引導和培養(yǎng)，園區(qū)的工作團隊真正實現(xiàn)了從“管理者”到“服務者”的角色轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)替著辦、跑著辦、幫著辦。
　　
　　園區(qū)從去年開始，還在年終與工作人員獎金直接掛鉤的綜合考評中增加了服務對象測評和聯(lián)系單位測評兩項內(nèi)容，其中服務對象測評是企業(yè)對工作人員的打分，聯(lián)系單位測評是工作人員長期接觸各級機關(guān)相關(guān)窗口部門的打分，測評內(nèi)容包括服務和工作態(tài)度、服務和工作能力以及廉政狀況等內(nèi)容，進一步增強了約束力度。
　　
　　全程辦事代理制，以方便、高效、廉潔的辦事風格，贏得了人心。園區(qū)一些企業(yè)因為土地要素制約，將新項目落地在其他地方，他們反饋給園區(qū)的最大感受是“還是在經(jīng)編園區(qū)好”。