如何處理與顧客的沖突

在商品交易中，營業(yè)員和顧客有時難免會發(fā)生沖突。這或許是因為營業(yè)員態(tài)度惡劣，或許是因為顧客沒有達到退貨的目的而惱羞成怒。
　　
　　如果店鋪出現(xiàn)這種局面，店鋪營業(yè)員一定要記住“顧客永遠是對的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。
　　
　　1．正確對待顧客批評
　　
　　店鋪營業(yè)員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經(jīng)營管理方面存在弱點。因此，必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見，營業(yè)員才會成熟，店鋪才會顧客盈門。
　　
　　營業(yè)員應(yīng)該在此“妥協(xié)”認識的基礎(chǔ)上，進而采取“妥協(xié)”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評。
　　
　　在顧客提出批評的過程中，營業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開胸懷盡情“傾訴”，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會更加沖動。
　　
　　當顧客說完自己內(nèi)心的抱怨之后，營業(yè)員再闡明自己的立場。每個人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。
　　
　　2．真誠向顧客道歉
　　
　　如果顧客要求營業(yè)員進行解釋時，營業(yè)員就應(yīng)該予以解釋，而不能單純辯解。營業(yè)員一定要明白，當自己能及時主動地承擔(dān)過失時，只要是通情達理的顧客，大多不會再抓住不放。而且在營業(yè)員的提示下，顧客也會反躬自省，甚至還會反過來向營業(yè)員道歉。
　　
　　對于商家來說，當局面不可收拾的時候，要求營業(yè)員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽，這是最重要的。
　　
　　3．提出解決問題的方法
　　
　　由于在發(fā)生沖突時，沖突雙方都會把調(diào)停人當做公正的化身。因此，由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突，會更有利于息事寧人。
　　
　　不管具體情況如何，充當調(diào)停角色的店鋪負責(zé)人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意，對顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。
　　
　　調(diào)停者千萬別過于認真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住，每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛�解，不因為沖突而影響店鋪的信譽，商家吃點虧也不要緊。
　　
　　調(diào)停者這時候惟一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對方的思路叉開；或者設(shè)法將顧客請到休息室去談話；或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之，使顧客盡快平靜下來，再積極、真誠地解決問題。