說說服務(wù)這件事

　　似火的服務(wù)熱過了頭

　　Linda最怕周末逛商場了，想想那人擠人的場面，再大的折扣力度也勾不出她的興趣�？墒嵌�季來了，也是該買冬裝的時候了，商場通常周一比較清靜。這不，她特意請了一天帶薪年假，攜男友David打算趁此機會添置新品。

　　一大早趕到了商場，除了服務(wù)員就沒見有幾個顧客，Linda暗贊自己聰明，終于可以平心靜氣地仔細挑選了。她與David直奔V女裝，這可是她最喜歡的牌子呀，當(dāng)然要把最充沛的體力和時間花在這兒來選心儀的衣服。

　　一見二人走進來，幾位銷售員都熱情地向她打招呼，讓Linda立馬兒有了賓至如歸的感覺。好感剛有，她就發(fā)現(xiàn)不管走向何處都有一位銷售員跟隨，更夸張的是，其中一位還沒話找話，“姐姐今天沒上班呀！姐姐皮膚真好！姐姐怎么這樣眼熟，姐姐我叫xx……”

　　搞得Linda根本就無法靜下心來看服裝。好不容易選了件衣服，試穿后覺得有點瘦，正想著看看別的，站在一旁的導(dǎo)購卻做驚嘆狀：“您的身材真是太好了，這件衣服實在是太配您了！”終于，Linda實在忍受不了繼續(xù)呆在這里，只得“落荒而逃”。
 　　　　 
　　服務(wù)標準：不合格

　　規(guī)范點評：根據(jù)第二十四條，顧客購物時，應(yīng)做到不誘購、不勸購，不生拉硬拽，不強買強賣。顧客挑選商品時，要耐心地幫助挑選。遇顧客較多時，可采用“接一，答二，招呼三”的方式；第二十六條，為顧客介紹商品時，應(yīng)實事求是地介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀。

　　冷淡態(tài)度傷人心

　　過分的熱情讓Linda心里很不舒服，決定先把David前兩天所購的尺碼不合適的襯衫換了再逛。由于受到剛才一幕的刺激，驚弓之鳥般的她和男友都有點不敢直視Y品牌的導(dǎo)購了。Y店里就一個導(dǎo)購正在查貨，David向她說明了來意，誰知她連眼皮都沒抬就讓David自己去找襯衫的尺碼。

　　David在柜臺的掛件上怎樣都找不到合適的型號，只好請她到庫房里幫著找找，原本給顧客換貨就是商家應(yīng)爽快履行的責(zé)任，可是這位導(dǎo)購竟然沒好氣地跟David說：“那您可要等會兒，我這貨還沒查清楚呢，要不您先逛逛，過半小時再來�！边@接連發(fā)生的事讓Linda和David對該商場的服務(wù)失望透了。
　　
　　服務(wù)標準：不合格

　　規(guī)范點評：根據(jù)《規(guī)范》第二十五條：回答顧客提問時，應(yīng)面對顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其詞，或邊回答邊干其他事情；第三十二條：在上貨、整理商品、盤點、結(jié)賬和交接班中，有顧客購物時，須暫停手里工作，先接待顧客；不在營業(yè)終止鈴響后催促顧客。

　　消費者議

　　Ann 職業(yè)：公司職員 年齡：28歲

　　平時去商場購物，如果服務(wù)人員熱情友好（當(dāng)然也有熱情過頭的服務(wù)，雖然讓人感覺有點肉麻，但對你熱情總好過對你冷淡吧！），貨品還合意，我就多半會掏錢買下，因為讓人家拿這拿那的、自己又試來試去的，不買都會覺得不合適；如果商場的服務(wù)人員態(tài)度不好，比如你剛用手翻了翻衣架上的物品，服務(wù)員就跟著你不耐煩地整理衣架的，服務(wù)員多用眼角看人，覺得你的穿戴就像只看不買的，就對人愛搭不理的，這時的我一定會什么也不買，因為我花錢不是來買氣的。

　　Tom 職業(yè)：銷售經(jīng)理 年齡：35歲

　　服務(wù)行業(yè)的人首先要擺正自己的位置，你的工作就是要為顧客提供方便和周到的服務(wù)。其中，對顧客熱情禮貌的服務(wù)是最基本的要求，而提供給顧客到位舒服的服務(wù)就是更高層次上的要求。比如，商場服務(wù)人員見到客人進店、離店打個招呼就行了，沒必要太過熱情，要讓顧客自己先瀏覽選擇商品，有疑問時再為顧客提供必要的服務(wù)，別看見顧客就像蜜蜂聞見花蜜似的，熱情地追著顧客步步緊跟，讓人感覺不買就不行或感覺像盯賊似的被盯著。

　　恰當(dāng)?shù)姆��?wù)最溫馨

　　既然來了還能怎樣？生氣無用，以后別來這家商場了。畢竟請了一天假不能就此浪費，調(diào)整好情緒，linda和david在商場無目的四處亂逛，突然發(fā)現(xiàn)在一個櫥窗模特身上的裙子很好看，就走進了店里。

　　令她有些意外，這家店里的導(dǎo)購面帶友善的笑卻毫無逼迫客人選購的意思。為了讓linda買到滿意的裙子，導(dǎo)購把同款的所有顏色統(tǒng)統(tǒng)拿出以便她挑選，還讓她把每條裙子都試穿一遍，并給出了非�？陀^的建議，讓linda對這位導(dǎo)購非常信賴。幾番篩選后，在導(dǎo)購的耐心幫助下，linda終于開心地買到了自己喜歡的衣服。

　　服務(wù)標準：合格

　　規(guī)范點評：服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：主動熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來到商場有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開商場有道別聲”�！安坏÷�顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語言”；第二十三條當(dāng)顧客來到柜組時，要端莊站立，注意顧客的舉止，與顧客目光相對時應(yīng)微笑示意，主動招呼，熱情服務(wù)。