留住顧客的人 留住顧客的心

顧客第一次走進(jìn)你的門店意味著來(lái)到一個(gè)完全陌生的環(huán)境，進(jìn)入陌生環(huán)境的顧客警惕性比較高。據(jù)觀察，顧客進(jìn)店三分鐘內(nèi)大致看一下產(chǎn)品問(wèn)一下價(jià)格會(huì)馬上逃離——除非一見(jiàn)鐘情某款產(chǎn)品。顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購(gòu)員如果能夠“穩(wěn)住”顧客讓顧客在店內(nèi)多待一會(huì)兒，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增多幾分。那么，經(jīng)銷商、導(dǎo)購(gòu)員該采取什么方式留住顧客呢？
　　要留住顧客的心　 先留住顧客的人
　　可能是不同行業(yè)有不同行業(yè)的留客方式，我們帶著這一問(wèn)題走訪市場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一接待顧客的細(xì)節(jié)在不同行業(yè)存在不同的方式方法。即使在同一家企業(yè)的不同地區(qū)，經(jīng)銷商留住顧客的方法也不一樣。比如，新日電動(dòng)車的一些優(yōu)秀經(jīng)銷商在主動(dòng)接待留住顧客方面，山東的經(jīng)銷商采用的方法是給鄉(xiāng)下來(lái)的顧客遞煙，給城里來(lái)的顧客倒水，河南駐馬店的經(jīng)銷商給顧客奉送一杯熱豆?jié){，河北的經(jīng)銷商店里擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍，安徽池州的經(jīng)銷商在水槽里養(yǎng)小金魚送小朋友。還有的經(jīng)銷商門口安放兩臺(tái)電風(fēng)扇讓熱天來(lái)的顧客先吹吹風(fēng)，有的看人家抱小孩來(lái)買東西，替人家抱一抱小孩兒，不一而足。對(duì)此，筆者為該公司制作了一個(gè)留住顧客的模板，巡回培訓(xùn)時(shí)要求各地經(jīng)銷商參照?qǐng)?zhí)行。由于購(gòu)買電動(dòng)車的顧客喜歡帶上孩子，筆者也專門為不同年齡段的兒童設(shè)計(jì)了不同的玩具，有時(shí)候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不鬧人，大人才安心挑選。據(jù)說(shuō)，女人逛商店是為了買東西，男人逛商店是為了看美女，小孩環(huán)顧四周看到的是大人的屁股。所以，大人購(gòu)物小孩總是鬧著離開(kāi)。   
　　不過(guò)以上這些都是比較“破費(fèi)”的留客方法。對(duì)比一下這位江蘇某地的經(jīng)銷商，恐怕要自愧弗如。
　　他的套路是，顧客一進(jìn)門，一把把顧客拉到電動(dòng)車旁，接著把顧客的雙手拽過(guò)來(lái)往車把上一按，說(shuō)：你抓緊了，我給你講講如何挑選電動(dòng)車。嘴里說(shuō)著，腳下用力，把電動(dòng)車支撐一腳蹬開(kāi)。電動(dòng)車兩輪著地失去平衡，顧客哪敢再松手，只好抓住不放，任憑這位經(jīng)銷商講解。這個(gè)經(jīng)銷商何等聰明，一分錢沒(méi)花，就把顧客留住了。不管顧客愿意不愿意，反正把電動(dòng)車“賴”到顧客手里，顧客一時(shí)半會(huì)兒別想走脫。
　　要留住顧客的心，先留住顧客的人。新日電動(dòng)車經(jīng)銷商以上的做法值得同行借鑒學(xué)習(xí)。但若對(duì)比更加激烈的手機(jī)行業(yè)，電動(dòng)車行業(yè)留客的方法還有點(diǎn)小巫見(jiàn)大巫�！　�
　　要留住顧客的人　 先留住顧客腿
　　為量身定做萬(wàn)利達(dá)手機(jī)的培訓(xùn)課件，筆者曾帶領(lǐng)一個(gè)調(diào)研小組扮演消費(fèi)者深入成都太升路的手機(jī)店。通過(guò)幾天觀察和錄像監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員的留客技巧比當(dāng)?shù)氐穆槔被疱佭�夠味。
　　一、讓座留客
　　首先是同伴讓座。顧客來(lái)了，如果是兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待，那就會(huì)分清主次，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)主講，另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)拿椅子過(guò)來(lái)，讓顧客坐下，獻(xiàn)上一杯純凈水。
　　其次是刻意讓座。如果顧客不肯坐，這時(shí)候?qū)з?gòu)員就會(huì)告訴顧客，買手機(jī)必須坐下來(lái)慢慢挑選才能挑到一款適合自己的手機(jī)，我們坐下來(lái)一起挑好不好？
　　再者是看機(jī)讓座。如果是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待顧客，導(dǎo)購(gòu)員一樣會(huì)想辦法讓顧客坐下來(lái)，比如要試機(jī)的話，導(dǎo)購(gòu)員就自然地把樣機(jī)直接拿到茶幾上試機(jī)——而不在柜臺(tái)上試機(jī)，這時(shí)候顧客一般就會(huì)跟著你過(guò)去并坐下來(lái)。
　　最后是角落讓座。設(shè)有沙發(fā)和茶幾的座位，讓座更要有講究。當(dāng)顧客準(zhǔn)備坐下來(lái)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員盡量把他們安排在角落，靠里面的位置，這樣的好處就是顧客想走的時(shí)候，能及時(shí)攔截下來(lái)，多制造個(gè)挽留的機(jī)會(huì)。
　　二、卡住顧客
　　在成都龍翔總店，調(diào)研人員扮演消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)，自己的SIM手機(jī)卡常被導(dǎo)購(gòu)員借用。
　　【話術(shù)】
　�、賹�(dǎo)購(gòu)員：“先生借您手機(jī)卡試下機(jī)！”
　�、趯�(dǎo)購(gòu)員：“帥哥，這個(gè)手機(jī)是新機(jī)沒(méi)有卡，你可以把您的卡拿下來(lái)插上去試一試�！�
　�、蹖�(dǎo)購(gòu)員：“師傅，你的電話卡能不能給我試下手機(jī)？”
　　導(dǎo)購(gòu)員為什么要用消費(fèi)者的手機(jī)卡試機(jī)呢？后來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)出真相。一來(lái)是測(cè)試一下消費(fèi)者到底有沒(méi)有誠(chéng)意購(gòu)買，有誠(chéng)意購(gòu)買者一般很配合，會(huì)取出自己的手機(jī)卡。二來(lái)是“卡住顧客”，讓他想走也走不脫——手機(jī)卡裝進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員的手機(jī)里，若不購(gòu)買很難要回自己的卡。
　　調(diào)研人員曾經(jīng)試探說(shuō)：“把卡還給我，我去別家柜臺(tái)比較比較再說(shuō)”。
　　導(dǎo)購(gòu)員回答說(shuō)：“好的，卡我先留在這里，我替你保存，過(guò)一會(huì)兒你來(lái)取。”言外之意，不怕你不回來(lái)�！　　�
　　三：堵住去路
　　在成都太升路得幾家手機(jī)店，顧客一旦被導(dǎo)購(gòu)員黏上，要想走就很不容易。你不坐下來(lái)，他們會(huì)央求你坐下來(lái)，一旦你坐下來(lái)，他們會(huì)兩個(gè)人夾住你一個(gè)人坐，你要想站起來(lái)，他們會(huì)溫柔而有力地按你坐下，你說(shuō)這款手機(jī)不好看，他們馬上換另一款，你說(shuō)價(jià)格高，他們馬上拿價(jià)格低的。你要想突圍，他們馬上找來(lái)店長(zhǎng)二次包圍……如果你是男性顧客，你最好把手機(jī)買下來(lái)，你膽敢金蟬脫殼，突破重圍，她們甚至?xí)�奮不顧身，挺“胸”而出——用高聳的胸脯頂住你，在“兩座大山”的壓迫下，你還好意思溜之大吉。
　　調(diào)研人員總結(jié)某競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)員留客技巧時(shí)，驚魂未定地說(shuō)：“靠，好在我沒(méi)有帶錢。我若帶錢非被他們俘虜不可�！�
留住顧客的人　不如留住顧客的心　　
　　比及成都的導(dǎo)購(gòu)員，武漢的導(dǎo)購(gòu)員也毫不遜色。座談中，一位名叫夏琴的導(dǎo)購(gòu)員告訴我們，她留住顧客的辦法的就是“套近乎”。只有讓顧客開(kāi)心，顧客才會(huì)不知不覺(jué)地留下來(lái)聽(tīng)你介紹產(chǎn)品。
　　她把顧客分為兩類，一類開(kāi)口就是武漢腔的武漢人，一類就是外地人，不同類的人的套近乎也不一樣。
　　面對(duì)本地人，她會(huì)先問(wèn)你住哪？然后說(shuō)自己也住那里或者附近，然后說(shuō)你那邊某某的熱干面很好吃（說(shuō)的都是真實(shí)情況），顧客表示贊同，自己也吃過(guò)。這時(shí)候顧客就會(huì)有自己與導(dǎo)購(gòu)員是半個(gè)熟人的感覺(jué)，住在一條路上，一會(huì)買機(jī)器的時(shí)候，你要給我優(yōu)惠優(yōu)惠，導(dǎo)購(gòu)員就是這樣抓住了顧客的心理。不過(guò)這個(gè)需要導(dǎo)購(gòu)員對(duì)本地一些有名的地方相當(dāng)?shù)牧私狻?BR>　　如果你是外地人的話，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不管你是哪里的，都會(huì)說(shuō)那里有我的一個(gè)親戚。導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)，“聽(tīng)你的口音不像是本地人啊？”顧客：“我是河南人。”導(dǎo)購(gòu)員：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我們這邊面食少，你吃的習(xí)慣嗎？”這就是套近乎，很容易就拉近了與顧客的關(guān)系。
　　面對(duì)男人說(shuō)什么？面對(duì)女人說(shuō)什么？她都能尋找一些共同的話題。面對(duì)男顧客她給你談股票、談麻將、談足球，面對(duì)女顧客，他給你談皮膚的保養(yǎng)、談發(fā)型衣服指甲油。而且談得貼切自然。比如，你的衣服好漂亮哦，哪里買的啊，上次我也看了這款衣服，不過(guò)不是很適合我的身材，所以沒(méi)有買？你穿起來(lái)真漂亮！
　　留住顧客的心 全憑導(dǎo)購(gòu)員肯用心
　　【黃恩的布包】
　　成都有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員名叫黃恩，她手里有一個(gè)小布包，布包里面有5張SIM卡，3個(gè)存儲(chǔ)卡（并配備3個(gè)不同規(guī)格讀卡器），1枚1元的硬幣。硬幣用來(lái)為顧客演示手機(jī)屏幕“刮也刮不花，敲也敲不爛”。存儲(chǔ)卡里面存有各種視頻、圖片、音樂(lè)、軟件，隨時(shí)向顧客演示手機(jī)的各種功能。5張SIM卡可以讓接待的三到五個(gè)顧客同時(shí)試機(jī)也方便為客戶導(dǎo)出舊手機(jī)的號(hào)碼。
　　這個(gè)小布包是她煞費(fèi)苦心自己裝備的，不是公司給她配備的。剛上班不久的一個(gè)小姑娘，花這么多錢，用這么多心思，感人至深，值得每個(gè)賣手機(jī)的導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)。
　　【馮雪的清單】　湖南湘潭迪信通手機(jī)店有一個(gè)叫馮雪的導(dǎo)購(gòu)員，銷售業(yè)績(jī)?cè)诤�南名列前茅。她告訴我們，要留住顧客，售前準(zhǔn)備工作也非常關(guān)鍵。為此，她給自己列了一個(gè)售前準(zhǔn)備清單。
　　1) 了解庫(kù)存：做到庫(kù)里有貨，心中有數(shù)。
　　2) 重新擺放主推的手機(jī)樣機(jī)：方便給顧客演示和銷售。
　　3) 演示機(jī)電量充足：防止演示時(shí)出現(xiàn)電量不足的尷尬，錯(cuò)失銷售良機(jī)。
　　4) 演示音樂(lè)、視頻測(cè)試：保證音、像演示萬(wàn)無(wú)一失。
　　5) 短信輸入內(nèi)容：迅速而準(zhǔn)確，做到嘴到、眼到、手到。
　　6) 演示機(jī)貼膜：防止屏幕劃傷，影響二次銷售。
　　7) 柜臺(tái)衛(wèi)生清潔：給顧客好印象，給自己好心情。
　　8) 整理海報(bào)、價(jià)簽：吸引顧客眼球。
　　這兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在留住顧客方面，就這樣未雨綢繆，煞費(fèi)苦心，銷售業(yè)績(jī)好是順理成章的事情。
　　類似的方法，大家還可以繼續(xù)開(kāi)動(dòng)腦筋去想。留住顧客的人也好，留住顧客的心也罷，總而言之，顧客就是我們的親戚朋友。留住了小孩就是留住了大人，留住了參考者就是留住了購(gòu)買者，留住了老用戶就是留住了新用戶，留住顧客才有機(jī)會(huì)銷售。