破解大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：“認(rèn)清”大客戶(hù)

      一、被曲解和神化的背后
　　這些年，與大客戶(hù)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)和書(shū)籍鋪天蓋地，似乎大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)也成了救命稻草。仿佛大家在心中有了這么一個(gè)公式：大客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量=公司銷(xiāo)售戰(zhàn)略成敗。很多中小企業(yè)都很羨慕那些擁有固定大客戶(hù)的同行：業(yè)務(wù)穩(wěn)定，交易成本逐次降低，利潤(rùn)雖說(shuō)不是很高，但也足以支撐公司業(yè)務(wù)的半壁江山。俗話(huà)說(shuō)，手中有糧，心中不慌，擁有大客戶(hù)的企業(yè)在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和代理商的工作上變得從容不迫,穩(wěn)定+發(fā)展，真是羨慕死了同行們。
　　其實(shí)，這些都是銷(xiāo)售速成心理在作怪。既然大客戶(hù)是塊人人想吃的肥肉，那么我們就需要靜下來(lái)好好想一想，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商的時(shí)候會(huì)考慮哪些因素呢？
　　品牌知名度，這個(gè)可以降低合作風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，這是基本購(gòu)買(mǎi)需求；客戶(hù)口碑，讓購(gòu)買(mǎi)和使用變得有面子，也可以作為對(duì)外宣傳的一個(gè)招牌；服務(wù)水平，保證順暢使用；戰(zhàn)略聯(lián)盟，則讓交易變成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
　　所以，我認(rèn)為：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是一種銷(xiāo)售技巧，而是在內(nèi)部管理和外部營(yíng)銷(xiāo)的雙重努力下才能達(dá)到的一種戰(zhàn)略狀態(tài)。忽略了基礎(chǔ)工作，偏執(zhí)地開(kāi)發(fā)大客戶(hù)，往往會(huì)竹籃打水一場(chǎng)空。　
　　不要曲解、神化大客戶(hù)，也莫再把大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成是口號(hào)和運(yùn)動(dòng)了，要把它作為持續(xù)的努力方向。

      二、大客戶(hù)“大”在哪里？
　　不要神化大客戶(hù)，那么大客戶(hù)的“大”價(jià)值到底在哪里？
　　大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理，引自經(jīng)典的帕累托二八比例法則，本意是要說(shuō)明客戶(hù)之間存在巨大的價(jià)值差異，且銷(xiāo)售人員之間的貢獻(xiàn)值也差異巨大。
　　所謂20%的客戶(hù)創(chuàng)造80%的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值可以是銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額或者利潤(rùn)，當(dāng)然這些客戶(hù)是公司增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿�；�?0%的客戶(hù)創(chuàng)造20%的價(jià)值，并不是這些客戶(hù)就沒(méi)有價(jià)值了，他們是基礎(chǔ)客戶(hù)，也是公司銷(xiāo)售穩(wěn)定的基礎(chǔ)支撐，雖然在價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)不多，但他們往往是穩(wěn)定的基石。
　　獲取和穩(wěn)固20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，是公司業(yè)務(wù)不斷求精求深的具體做法。但這個(gè)追求的過(guò)程是痛苦的，特別是中小型規(guī)模、品牌影響力弱的企業(yè)，不得不應(yīng)對(duì)更多的“劣質(zhì)”客戶(hù)，訂單多，銷(xiāo)量小，合作松散度高，而且利潤(rùn)微薄。
　　所以，在接觸和服務(wù)很多企業(yè)的時(shí)候，我們通常都會(huì)涉足大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，幫助客戶(hù)企業(yè)找到“優(yōu)質(zhì)”的大客戶(hù)。但這個(gè)“大”字卻又不同的解釋和實(shí)際市場(chǎng)價(jià)值，我提醒那些剛剛接觸大客戶(hù)的企業(yè)，不要貪圖的表面數(shù)字的大，而是要追求潛在價(jià)值的“大”，一口吃個(gè)胖子的心理要不得。
　　我認(rèn)為，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的“大”，至少有以下幾個(gè)方面的理解：
　　1、客戶(hù)影響力大：盡管其實(shí)交易量并不大，但標(biāo)桿客戶(hù)的影響力很大，為企業(yè)進(jìn)入某個(gè)行業(yè)提供了“準(zhǔn)入證”。
　　2、累計(jì)成交量大：可能由于品牌信任和購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的緣故，客戶(hù)總是從小訂單開(kāi)始，逐步發(fā)展成持續(xù)交易的大客戶(hù)；
　　3、技術(shù)應(yīng)用前景大：客戶(hù)雖然采購(gòu)量小，但屬于新技術(shù)或工藝的早期接納者， 有了與他們的合作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際應(yīng)用，公司可以迅速改進(jìn)，從而拓展一個(gè)嶄新的市場(chǎng)領(lǐng)域。
　　當(dāng)然，那些購(gòu)買(mǎi)金額大、利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的真正大客戶(hù)，很多都是由上述三種準(zhǔn)大客戶(hù)發(fā)展而來(lái)的。做銷(xiāo)售，不能只想到結(jié)果，不去想如何做成的過(guò)程，否則，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)始終只能停留的公司文件中和口頭發(fā)誓中。
因此我們說(shuō)，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)辯證的客戶(hù)劃分方法，此時(shí)的準(zhǔn)大客戶(hù)，如何發(fā)展成純正大客戶(hù)，是每個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售組織可以務(wù)實(shí)面對(duì)的問(wèn)題。而且，這個(gè)“大”字，在不同企業(yè)，或者一個(gè)企業(yè)不同發(fā)展時(shí)期，其量級(jí)也是因人而異的。機(jī)械地看待大客戶(hù)，一味地與同行攀比，或者忽略基礎(chǔ)工作、空想大客戶(hù)的做法，都將誤入大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的泥潭。

      三、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)在銷(xiāo)售組織中的地位
　　銷(xiāo)售組織是一個(gè)有機(jī)整體，而大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)同普通直銷(xiāo)、渠道經(jīng)銷(xiāo)、代理等銷(xiāo)售方式一樣，只是其中的一種構(gòu)成方式。因此，企業(yè)應(yīng)該用一種平常心去看待大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，而不能把它當(dāng)成包打天下的通天教主。
　　大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)頭人，通常都是公司老板和高層，他們能夠動(dòng)用公司一切力量打攻堅(jiān)戰(zhàn)。只有在大客戶(hù)數(shù)量和運(yùn)作相對(duì)成型之后，方能成立大客戶(hù)部，由職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)當(dāng)，這時(shí)候，公司的后臺(tái)支撐系統(tǒng)需要保持順暢、規(guī)范、以項(xiàng)目為中心，否則，這個(gè)大客戶(hù)總監(jiān)將無(wú)能為力，而大客戶(hù)部也很容易“墮落”成信息部和跟班部。
　　至于大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的地位，我們不主張過(guò)分夸大。特別是對(duì)于那些中小規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠持續(xù)合作的經(jīng)銷(xiāo)商本身就是大客戶(hù)，而不能僅僅把直銷(xiāo)的大訂單當(dāng)做唯一的大客戶(hù)。企業(yè)可以把大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)的升級(jí)，或者與基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)配合，把現(xiàn)實(shí)的中等規(guī)模客戶(hù)做成大客戶(hù)，這樣操作更為踏實(shí)一些。
　　大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的地位，也并不是完全由大客戶(hù)組織本身決定的。公司在行業(yè)和目標(biāo)客戶(hù)心目中形象和影響力，是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)能否有效開(kāi)展的前提。不能只是設(shè)立一個(gè)大客戶(hù)部，然后就把他們放出去，美其名曰是充分授權(quán)、天高任鳥(niǎo)飛，但事實(shí)上大多數(shù)都將無(wú)終而返。
　　在歷經(jīng)了多年的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)工作和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)后，我認(rèn)為，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的地位是因變量，企業(yè)的首要關(guān)鍵是做好品牌影響力、產(chǎn)品質(zhì)量、渠道建設(shè)和內(nèi)部管理等內(nèi)部工作，然后才會(huì)有墻里開(kāi)花墻外香的溢出效應(yīng)。

　　四、工業(yè)品銷(xiāo)售的最優(yōu)選擇？
　　對(duì)于很多工業(yè)品企業(yè)而言，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是他們的核心話(huà)題和關(guān)注點(diǎn)。大客戶(hù)的范圍很廣，包括單次大宗購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)、長(zhǎng)期持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的戰(zhàn)略客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商等。在某種意義上講，大客戶(hù)可以理解為關(guān)鍵客戶(hù)（K/A：key account），它是指在銷(xiāo)量比例、標(biāo)桿示范或戰(zhàn)略合作等方面，對(duì)企業(yè)整體銷(xiāo)售舉足輕重的客戶(hù)群。只要擁有了一批忠誠(chéng)的大客戶(hù)，企業(yè)的年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃就更容易落實(shí)，且能大大提升自己在市場(chǎng)上的抗打擊能力和競(jìng)爭(zhēng)反擊能力。
　　然而，過(guò)分依靠人際關(guān)系培育起來(lái)的大客戶(hù)，會(huì)隨著人際關(guān)系的流失而丟掉，所謂怎么來(lái)的就會(huì)怎么去的。因此，我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)只有具備正常的客戶(hù)群之后，才可以努力去發(fā)展大客戶(hù)，否則就是本末倒置。寄希望于幾個(gè)大客戶(hù)來(lái)搞掂銷(xiāo)售，是急功近利的做法，這等于是在企業(yè)前進(jìn)的道路上埋下了一顆定時(shí)炸彈。
　　從事了多年的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)工作后，我發(fā)現(xiàn)，許多傾心于大客戶(hù)的企業(yè)對(duì)大客戶(hù)和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)都存在或多或少的誤解。本文從四個(gè)方面簡(jiǎn)單談了本人對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的看法，只是想讓企業(yè)了解：大客戶(hù)不是云霧中的神仙，能夠化腐朽為神奇。正所謂門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，合作的前提是地位的平等，過(guò)于迷信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，抬高大客戶(hù)的地位或是降低自己的身價(jià)，都是不理智的行為。天助自助者，想得到大客戶(hù)的青睞，一味鍛煉銷(xiāo)售功夫只能事倍功半，當(dāng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成為努力的方向時(shí)，企業(yè)的首要任務(wù)就是穩(wěn)扎穩(wěn)打修煉“內(nèi)功”，提升自身綜合實(shí)力，相信功德圓滿(mǎn)之時(shí)，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)也就成功了大半。