請(qǐng)不要忽視這些成交細(xì)節(jié)

　　
　　很多關(guān)于銷售的討論都集中在了客戶異議的處理上面，從客戶的購買心理分析到各種請(qǐng)求成交的技巧不一而足�？蛻舻馁徺I決定通常都是感性的，特別是對(duì)于一些門店產(chǎn)品的購買來說，其購買決策并不復(fù)雜，或者說只要客戶當(dāng)下的體驗(yàn)愉悅了，即使產(chǎn)品并不是他最迫切需要的又有什么關(guān)系。有很多人問我，如何看待電商對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體店的沖擊問題，電商會(huì)不會(huì)最終取代實(shí)體店，我的回答當(dāng)然是否定的。因?yàn)�，我們首先要問的一個(gè)問題是，人們?yōu)槭裁磿?huì)購買？有人說有需求就會(huì)購買。真的是這樣嗎？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，象萬達(dá)廣場、大悅城這樣一些購物中心的出現(xiàn)，改變了人們的傳統(tǒng)購買習(xí)慣，購買并不一定就是要滿足需求，有時(shí)完全是一種休閑生活的方式，而能否將這種休閑生活的方式轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的購買力，就要看商家是否具有讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)的能力了。
　　當(dāng)銷售人員明白了這個(gè)道理以后，銷售就開始變得簡單起來，因?yàn)槲覀円�做的是要讓客戶獲得前所未有的購買體驗(yàn)，而不要將重點(diǎn)放到客戶是否會(huì)購買的問題上來。只要你跟客戶溝通到位了，有時(shí)，你完全可以幫助客戶作出購買決定。
　　一、成交只是完成“刷卡”的動(dòng)作
　　金伯利鉆石鎮(zhèn)江店的美鉆顧問王玉娟，在我《門店銷售動(dòng)作分解》的培訓(xùn)課堂上，曾經(jīng)講過這樣一個(gè)故事：情人節(jié)，有位先生來店里看鉆戒，想買一顆小點(diǎn)的鉆戒送給自己的女朋友做節(jié)日禮物。在經(jīng)過店員耐心的講解和產(chǎn)品推薦后，先生打算付款買單了。但是，當(dāng)他來到收銀臺(tái)的那一刻，先生又開始猶豫了，雖然他選的只是一款4800元的小鉆，但是情人節(jié)送這么大金額的禮物，他還是內(nèi)心有點(diǎn)糾結(jié)。先生從他的錢包里拿出了一張銀行卡，遞給我說，“小姐，麻煩幫我查一下我卡里還有多少余額？”看得出來，先生肯定在計(jì)算他的卡里到底還有多少錢，余額多的話這款鉆戒他就定了，如果余額不夠，他很可能就放棄購買了。由于我當(dāng)時(shí)操作上出現(xiàn)了失誤，接過銀行卡直接幫這位先生就把消費(fèi)款給刷了，小票打出來以后，我才意識(shí)到自己犯了個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。怎么辦？跟先生道歉承認(rèn)自己的錯(cuò)誤嗎？我想想還不如鼓足勇氣直接向先生說明結(jié)果，最后爭取一下成交的機(jī)會(huì)。所以，我跟先生說，“先生，不好意思，本來您是讓我?guī)湍�查余額的，可是我一不小心把您的消費(fèi)單給刷了。您看這款鉆戒您是帶回去，還是我再幫您重新處理一下。其實(shí)，先生，這么重要的節(jié)日難得送自己女朋友一份貴重的禮物，讓她開心一下，要不您就把這枚鉆戒定下來吧。”短暫的沉默后，先生并沒有發(fā)火，相反，他很平靜地說“刷卡了？行吧，那幫我把鉆戒好好包裝一下吧�！�
　　連王玉娟自己都感覺很吃驚，不過有時(shí)候想想成交就是一個(gè)完成“刷卡”或者交錢的動(dòng)作而已。之所以客戶不愿意付款，是因?yàn)樵谫徺I的過程中客戶沒有獲得愉悅的購買體驗(yàn)，他的購買行為不是自己想做的，而是被銷售人員推銷、壓單逼出來的。我一直在強(qiáng)調(diào)銷售過程中，銷售人員應(yīng)該用真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)來幫助客戶購買，而不是一味的使用各種銷售技巧催促客戶早點(diǎn)下單。成交是水到渠成，瓜熟蒂落的事情，銷售人員不需要對(duì)成交抱有太多的恐懼心理，因?yàn)�，從客戶進(jìn)門的那一刻開始，你的態(tài)度就決定了銷售最終結(jié)果。
　　二、成交時(shí)更要注意服務(wù)細(xì)節(jié)
　　上個(gè)月到北京出差,訂了下午兩點(diǎn)回蘇州的高鐵，因?yàn)樾谐贪才诺奶�緊，結(jié)束了上午的培訓(xùn)課程就往北京南站趕，結(jié)果連午飯也沒吃上。等到了高鐵南站，一看時(shí)間只有短暫的十幾分鐘火車就要檢票了，坐下來享受一頓午餐是不可能了，正好在我的身邊有一個(gè)德克士，就跑去準(zhǔn)備買個(gè)漢堡買杯飲料帶上火車。來到德克士點(diǎn)餐窗口，點(diǎn)了一個(gè)13.5元的超級(jí)雞腿堡，結(jié)果服務(wù)員給我打出來的小票只要付10.5元，我就納悶怎么今天自己走大運(yùn)，服務(wù)員算錯(cuò)帳了。我問，“美女，你們價(jià)格表上不是要13.5元嗎？怎么今天只要10.5元，是不是有活動(dòng)啊�！狈�務(wù)員面無表情，把零錢找給我的同時(shí)，丟給我一張會(huì)員卡，說，“先生，這是您的會(huì)員卡，給您的會(huì)員卡�！蔽乙幌戮豌蹲×�，德克士的會(huì)員卡是這樣發(fā)的嗎？那不是誰都可以拿張會(huì)員卡，他們家的會(huì)員卡一不要填寫客戶信息，二沒有消費(fèi)額度，這卡倒是辦的輕松。我再一看會(huì)員卡的使用日期，真是哭笑不得，會(huì)員卡上寫著使用的最后期限是2013年12月31日，而當(dāng)天的時(shí)間是11月底，給我的優(yōu)惠只有一個(gè)月的時(shí)間了，這德克士的會(huì)員卡和肯德基的優(yōu)惠券有什么區(qū)別呢？
　　本來是一件讓客戶倍感高興的事，卻無形中讓我心里堵得慌，我在想是不是德克士對(duì)這些店員有開卡考核指標(biāo)的，所以她們才見人就扔張卡出去，問題是我根本就沒有獲得什么VIP客戶貴賓服務(wù)的感覺，相反，我感覺自己占了人家的便宜，心里面很不是滋味。本來是一件好事，卻被德克士的店員辦成了壞事，只是因?yàn)樗�根本就沒問我要不要辦張會(huì)員卡，這張會(huì)員卡對(duì)我到底有哪些好處。
　　相比這個(gè)魯莽的店員，我們?cè)賮砜纯?a target=_blank href='/Tag/D3C5D2C2BFE2/' target=_blank >優(yōu)衣庫的店員是怎么做的？有一次，我們?nèi)��?yōu)衣庫閑逛，我愛人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，她說，你看人家優(yōu)衣庫的收銀員和咱們國內(nèi)很多服裝店的收銀員區(qū)別還是很大的，人家細(xì)節(jié)做得好。很多人都習(xí)慣刷卡結(jié)賬，可是在消費(fèi)小票打出來以后，國內(nèi)的很多收銀員直接要求客戶簽字，而優(yōu)衣庫的店員首先拿圓珠筆在消費(fèi)數(shù)字這里劃了個(gè)圓圈，然后要求顧客簽字。很多人都有這樣的經(jīng)歷，店員讓我們?cè)谙�費(fèi)小票上簽字時(shí)，我們大都沒有認(rèn)真核對(duì)的習(xí)慣，一旦出了問題是誰的責(zé)任就說不清楚了。優(yōu)衣庫店員做了這個(gè)小動(dòng)作以后，首先她自己核實(shí)了數(shù)字，其次讓客戶也核實(shí)了一遍數(shù)字，這樣就大大降低了出錯(cuò)的概率。
　　細(xì)節(jié)決定成敗，這句話不管到什么時(shí)候都有道理，特別是對(duì)門店銷售來說更是如此。關(guān)鍵是我們應(yīng)該注意哪些重要的細(xì)節(jié)，辦一張會(huì)員卡或者連刷卡小票的簽字過程，都是細(xì)節(jié)，我們很多銷售人員沒有引起足夠的重視，造成的結(jié)果肯定是客戶的不滿意，最終不會(huì)再次走進(jìn)同一家門店。