數(shù)據(jù)分析帶來(lái)客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

　　進(jìn)行數(shù)字、實(shí)體融合創(chuàng)新
　　社交商務(wù)和移動(dòng)計(jì)算技術(shù)改變了企業(yè)與客戶之間的溝通方式，并迫使企業(yè)重新發(fā)現(xiàn)與客戶互動(dòng)的新方式，滿足數(shù)字和實(shí)體的雙重需求并推動(dòng)全渠道戰(zhàn)略的實(shí)施。
　　報(bào)告指出，數(shù)字世界和實(shí)體世界的融合正在成為創(chuàng)新的前沿。首席高管意識(shí)到融合兩者的重要性。約60％的首席高管希望尋找能對(duì)等地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的合作伙伴，大約有一半首席高管從外部尋找創(chuàng)新的源泉。但僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實(shí)體和數(shù)字戰(zhàn)略。問(wèn)題不在于缺乏技術(shù)及安全性顧慮，最大的障礙在于社交媒體如何融入企業(yè)業(yè)務(wù)并形成數(shù)字組合戰(zhàn)略，如何在數(shù)字與實(shí)體之間取得適當(dāng)?shù)钠胶猓�以及如何理解�?shí)施數(shù)字戰(zhàn)略時(shí)的投資回報(bào)。報(bào)告指出，企業(yè)經(jīng)常把社交媒體簡(jiǎn)單視為對(duì)現(xiàn)有工作的補(bǔ)充。然而，社交媒體的真正價(jià)值在于激發(fā)全新的工作方式。
　　關(guān)于數(shù)字與實(shí)體融合，上品折扣巧妙地將兩者結(jié)合到一起。在實(shí)體店，上品折扣結(jié)合數(shù)字技術(shù)獲取第一手客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。例如北京上品折扣中關(guān)村店，每當(dāng)顧客攜帶上品折扣會(huì)員卡進(jìn)入門店，門店讀卡器對(duì)顧客進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)攝像頭記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統(tǒng)還記錄下顧客在店內(nèi)挑選貨物時(shí)的行走路線及挑選衣服的過(guò)程，以及下單花費(fèi)的時(shí)間，這些都存入上品折扣的數(shù)據(jù)庫(kù)。上品折扣依托線上和線下積累的數(shù)據(jù)，可以分析顧客對(duì)穿著和配飾的偏好，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。顧客可以在上品折扣的電商平臺(tái)下單，訂單傳到實(shí)體店的移動(dòng)POS機(jī)進(jìn)行處理，以實(shí)體店的庫(kù)存配送訂單，達(dá)到線上與線下整合、數(shù)字與實(shí)體完全融合。
　　企業(yè)正在進(jìn)行客戶互動(dòng)創(chuàng)新，打造全面整合數(shù)字與實(shí)體、前臺(tái)與后端的“全渠道”價(jià)值鏈。
　　精心打造互動(dòng)客戶體驗(yàn)
　　要將客戶視為獨(dú)特個(gè)體而不是將其看作一個(gè)類別或一個(gè)客戶群，因此面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)提升客戶體驗(yàn)、提高客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化率及客戶忠誠(chéng)度勢(shì)在必行。借助新技術(shù)為客戶提供個(gè)人化的產(chǎn)品、服務(wù)與流程，讓客戶體驗(yàn)再次進(jìn)化。
　　報(bào)告指出，近70%的首席高管認(rèn)識(shí)到了一項(xiàng)新的任務(wù)——社交化和數(shù)字化互動(dòng)。首席高管希望在未來(lái)更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)。2013年，52%的首席高管實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。企業(yè)通過(guò)分析社交數(shù)據(jù)了解客戶，是企業(yè)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)與體驗(yàn)的基礎(chǔ)。相對(duì)于業(yè)績(jī)欠佳的企業(yè)，傾向于花費(fèi)更多時(shí)間精心設(shè)計(jì)有吸引力的客戶體驗(yàn)的首席高管所占的比例高出29%。
　　作為國(guó)內(nèi)高端零售商，百盛購(gòu)物中心與IBM合作搭建了一個(gè)平臺(tái)，分析線上和線下會(huì)員卡客戶消費(fèi)行為和他們喜歡的產(chǎn)品類別，以此提供個(gè)性化體驗(yàn)以贏得年輕客戶。百盛借助電子系統(tǒng)對(duì)客戶購(gòu)物行為進(jìn)行分析，向客戶提供個(gè)人化的促銷優(yōu)惠。例如，某客戶購(gòu)買過(guò)某款名牌手袋，表明他對(duì)相關(guān)奢侈品有很高的購(gòu)買意向。當(dāng)該客戶訪問(wèn)該網(wǎng)站時(shí)，可以在其瀏覽時(shí)為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶購(gòu)買該平臺(tái)推薦的產(chǎn)品，可以享受額外優(yōu)惠，如獲取八折折扣券，可以在下一次購(gòu)買時(shí)使用�？蛻舴治鍪沟冒偈⒖梢葬槍�(duì)最有可能在特定時(shí)間上網(wǎng)的客戶推廣特定產(chǎn)品，進(jìn)而創(chuàng)建個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)并提高客戶忠誠(chéng)度。
　　首席高管面對(duì)客戶體驗(yàn)再進(jìn)化的新挑戰(zhàn)，如何向客戶提供個(gè)人化的產(chǎn)品、服務(wù)與流程，是不同領(lǐng)域首席高管共同關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　智慧企業(yè)愿景
　　首席執(zhí)行客戶時(shí)代，企業(yè)在前端要重新定義與客戶的互動(dòng)方式，在后端則要求及時(shí)響應(yīng)客戶需求，重塑供應(yīng)體系。企業(yè)要通過(guò)社交商務(wù)、移動(dòng)計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行前后端變革。借助社交商務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)渠道，企業(yè)可以獲取第一手客戶信息，通過(guò)社交商務(wù)，從根本上改變核心業(yè)務(wù)流程，打破企業(yè)內(nèi)外界限，整合內(nèi)外部資源。同時(shí)利用移動(dòng)計(jì)算發(fā)展新業(yè)務(wù)、拓展新渠道，并開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶洞察，提煉出有助于決策的關(guān)鍵信息，并由此加強(qiáng)企業(yè)后端管理，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部間的工作方式。
　　最終，企業(yè)將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、覆蓋全渠道和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造真正的商業(yè)價(jià)值。IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)高級(jí)合伙人、副總裁、應(yīng)用管理服務(wù)總經(jīng)理邵光華指出:“這些愿景實(shí)施的基礎(chǔ)是云計(jì)算，云計(jì)算在社交商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析之間處于承上啟下的位置，為一切技術(shù)實(shí)施提供后臺(tái)保障，是推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的重要?jiǎng)恿Α！?BR>　　因新技術(shù)引發(fā)前后端巨變，企業(yè)要突破內(nèi)部和外部壁壘，尋求新的協(xié)作模式。由CEO、CFO、CIO、CMO、CHRO、CSCO組成的首席高管團(tuán)隊(duì)要重新定義各部門職責(zé)，借助社交商務(wù)、移動(dòng)計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算，加強(qiáng)跨部門協(xié)作。
　　NancyE.Thomas表示：“以社交商務(wù)、移動(dòng)計(jì)算、分析和云計(jì)算構(gòu)成的新技術(shù)將幫助首席高管通力合作向‘客戶主導(dǎo)型’企業(yè)邁進(jìn)。通過(guò)捕捉數(shù)據(jù)和應(yīng)用分析進(jìn)行決策，并將前沿洞察融入企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，這將有助于抓住客戶，為向智慧企業(yè)愿景邁進(jìn)提供基石�！�